Irfiasari, Venty (2015) Pengaruh Kepuasan Layanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menggunakan Kredit Tanpa Agunan (Studi Kasus: Pt Bank X (Persero) Tbk Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kredit Tanpa Agunan merupakan salah satu kredit yang disediakan oleh PT Bank X (Persero) Tbk. Dilihat dari pertumbuhan kredit konsumernya, mencatat adanya perlambatan pertumbuhan kredit yang disebabkan oleh faktor eksternal maupun internal seperti kualitas pelayanan. Hingga saat ini, penilaian kualitas pelayanan PT Bank X (Persero) Tbk difokuskan pada front liner yaitu Customer Service dan Teller. Sedangkan untuk back office yang melayani kredit khususnya Kredit Tanpa Agunan, karakter dan kredibilitas nasabah menjadi faktor yang paling penting. Namun, pelayanan dari back office tetap menjadi faktor yang perlu dipertimbangkan pihak bank dalam menarik nasabahnya. Oleh karena itu, diperlukan suatu penilaian kualitas pelayanan kredit yang dilakukan oleh bagian back office untuk mengetahui kepuasan layanan nasabah terhadap penggunaan Kredit Tanpa Agunan. Sehingga dapat dilakukan perbaikan pelayanan kredit guna meningkatkan kepuasan pelayanan dan keputusan nasabah untuk tetap menggunakan kredit pada bank tersebut. Dan hal ini turut berpengaruh terhadap pertumbuhan kredit. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang telah dan sedang menggunakan Kredit Tanpa Agunan. Teknik pengambilan sampel dengan nonprobability sampling. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linier berganda yang diolah dengan bantuan software SPSS 19 for Windows. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel kepuasan layanan berdasarkan gap keandalan, gap daya tanggap, gap jaminan, gap empati, dan gap bukti fisik mempengaruhi variabel keputusan nasabah dalam menggunakan Kredit Tanpa Agunan. Sedangkan secara parsial variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap variabel keputusan nasabah dalam menggunakan Kredit Tanpa Agunan adalah variabel kepuasan layanan berdasarkan gap keandalan, gap daya tanggap, dan variabel gap empati. Berdasarkan hasil analisis gap, analisis regresi dan korelasi, diketahui variabel-variabel kepuasan layanan yang memiliki kontribusi besar terhadap keputusan nasabah berturut-turut dari yang terbesar adalah variabel kepuasan layanan berdasarkan gap empati, gap keandalan, dan gap daya tanggap. Rekomendasi perbaikan yang diusulkan adalah pihak bank menemani nasabah ketika proses realisasi, pengecekan ulang dan pemberitahuan kepada nasabah mengenai kelengkapan dokumen/persyaratan, memberikan informasi kepada pelanggan mengenai jasa yang ditawarkan, serta melakukan survei kepuasan pelanggan.
English Abstract
Personal Loan is one of the credit provided by PT Bank X (Persero) Tbk. Seeing from the consumer credit growth, noted a slowdown in credit growth caused by external and internal factors such as service quality. Until now, assessing the service quality of PT Bank X (Persero) Tbk is focused on front liner (Customer Service and Teller). As for the back office which serves the credit, especially Personal Loan, the character and credibility of the customer becomes the most important factor. However, the services of back office remains a factor to be considered by the bank in attracting customers. Therefore, we need a credit service quality assessment done by the back office to find out the customer service satisfaction of using Personal Loan. So it can be repaired credit services to improve customer service satisfaction and the decision to continue to use the credit at the bank. And it will influence on credit growth. The population in this study was the customer that had it and using Personal Loan. The sampling technique which was used is nonprobability sampling. The method for gathering the data use interviews and questionnaires with respondents as many as 60 people. The analysis technique used in this research is multiple linear regression were processed with SPSS 19 for Windows. The results obtained that jointly variable service satisfaction based gap reliability, variable service satisfaction based on responsiveness gap, assurance gap, empathy gap, and physical evidence gap affects the customer decision variables in using Personal Loan. While partially variables significantly influence customers decision variables in using Personal Loan were variable based service satisfaction reliability gap, responsiveness gap, and empathy gap. Based on the results of gap analysis, regression and correlation analysis, known variables of customer satisfaction which had contributed greatly to the customer decision in a row from the biggest were variable service satisfaction based empathy gap, reliability gap, and responsiveness gap. Improvement recommendations that proposed were the bank official employee accompany the customer when the realization process, rechecking and notifications to customers regarding the documents/requirements, giving information to costumer about the services offered, and doing customer satisfaction surveys.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2015/691/ 051506870 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 27 Oct 2015 13:19 |
| Last Modified: | 27 Oct 2015 13:19 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/143827 |
Actions (login required)
 |
View Item |