Nusaputra, Naufal (2014) Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual, IPA, dan Indeks PGCV (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Malang memiliki divisi bengkel untuk melakukan service pada kendaraan-kendaraan Daihatsu. Berdasarkan hasil kuesioner terbuka masih terdapat keluhan-keluhan yang dikemukakan oleh pelanggan bengkel atas pelayanan yang diberikan. Adanya keluhan pelanggan menandakan ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, sehingga perlu dilakukan suatu analisis dan perbaikan kualitas pelayanan yang terarah agar pelayanan yang diberikan bisa maksimal. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality ( Servqual ) untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan tersebut berdasarkan kriteria penilaian yang telah disusun berdasarkan 5 dimensi jasa Servqual yaitu tangible , responsiveness , reliability , assurance , dan empathy . Kemudian menggunakan metode Importance-performance Analysis (IPA) yang menggambarkan hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat performansi yang akan digambarkan dalam analisis kuadran IPA, yang terdiri dari 4 kuadran yaitu Kuadran I : Keep Up the Good Work , Kuadran II : Concentrate Here , Kuadran III : Low Priority , dan kuadran IV : Cost and Possible Overskill . Kemudian metode indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk menentukan skala prioritas dari kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran II dan III IPA. Hasil dari penelitian ini adalah seluruh kriteria penilaian memiliki gap negatif yang berarti ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel. Kemudian terdapat 2 kriteria penilaian yang masuk ke dalam kuadran II IPA yang menjadi prioritas utama pelayanan yang harus diperbaiki dan 9 kriteria penilaian yang masuk ke dalam kuadran III IPA yang menjadi prioritas kedua yang harus diperbaiki, yang kemudian dari masing-masing kuadran tersebut dilakukan penentuan skala prioritas berdasarkan indeks PGCV. Kriteria penilaian yang masuk kuadran II IPA adalah (P7) lokasi bengkel Daihatsu yang strategis dan mudah dijangkau, nilai PGCV 5,633; (P9) Ketepatan waktu s ervice kendaraan sesuai dengan yang telah dijanjikan di awal, nilai PGCV 4,788. Kemudian untuk kriteria penilaian yang masuk dalam kuadran III IPA adalah (P3) lahan parkir yang luas, nilai PGCV 6,255; (P14) waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan service advisor tidak lama, nilai PGCV 5,257; (P23) Follow Up mengenai ada tidaknya keluhan setelah melakukan service yang dilakukan oleh pihak bengkel, nilai PGCV 4,841; (P27) Karyawan bengkel berinisiatif untuk membantu pelanggan bengkel yang terlihat kebingungan, nilai PGCV 4,702; (P4) Tempat duduk dalam ruang tunggu banyak dan memadai, nilai PGCV 4,579; (P15) Penanganan keluhan setelah setelah service dilakukan secara cepat dan tanggap dalam memahami keluhan, nilai PGCV 4,416; (P16) Petugas bengkel tanggap dalam melakukan pemeriksaan kendaraan sebelum service , nilai PGCV 4,287; (P24) Karyawan bengkel memberikan perhatian individual terhadap seluruh pelanggan dengan seluruh jenis kendaraan Daihatsu, nilai PGCV 4,215; (P25) Layanan pengaduan pelanggan ( customer service ) mampu memberikan penyelesaian atas keluhan atau permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan, nilai PGCV 4,194.
English Abstract
PT. Astra International Tbk-Daihatsu Malang Branch Office has a workshop division to perform service on Daihatsu vehicles. Based on the results of the open questionnaires there are customer complaints for services provided by the workshop. Customer complaints indicate dissatisfaction with the services provided by the workshop, so it is necessary for an analysis of service quality and its improvement for provide the maximum services. This research using Service Quality (SERVQUAL) method to find out the gap between customer perception and expectation of the services. The evaluation criteria compiled based on five dimensions of SERVQUAL service that are tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Then, using the method of Importance-performance Analysis (IPA), which describes the relationship between the level of interest and level of performance. It will be reflected in the IPA quadrant analysis, which consists of four quadrants namely Quadrant I: Keep up the Good Work, Quadrant II: Concentrate Here, Quadrant III : Low Priority, and quadrant IV: Cost and Possible Overskill. Then using the Potential Gain in Customer Value (PGCV) index method to determine the scale of priorities of evaluation criteria that base on quadrants II and III IPA. The results of this research is the entire assessment criteria have negative gaps mean customer dissatisfaction with the services provided by the workshop. Then there are two criteria that go into quadrant II IPA is a top priority of service to be repaired and the 9 criteria that go into quadrant III IPA second priority to be fixed, and then from each quadrant scaling is done PGCV priority based index. The assessment criteria are entered quadrant II IPA are (P7) Daihatsu’s workshop have a strategic location and easy to reach, with PGCV value of 5.633; (P9) Timeliness of the vehicle in accordance with the service that was promised in the beginning, with PGCV value of 4.788. Then for the assessment criteria included in quadrant III IPA are (P3) wide parking area, with PGCV value of 6.255; (P14) waiting times for care service advisors shortly, with PGCV value of 5.257; (P23) Follow Up about presence or absence of a complaint after a service conducted by the workshop, with PGCV value of 4.841; (P27) Employees garage workshop initiative to help customers who look confused, with PGCV value of 4.702; (P4) The seating in the waiting room a lot and adequate, with a value of 4.579 PGCV; (P15) Handling of complaints after the after service are done fast and responsive in understanding complaints, with PGCV value of 4.416; (P16) in response workshop officer checks a vehicle prior to service, with PGCV value of 4.287; (P24) The employee workshops provide individual attention to all customers with all types of vehicles Daihatsu, with PGCV value of 4.215; (P25) customer complaint service (customer service) are able to provide solutions to a complaint or problem set by the customer, with a value of 4.194 PGCV.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2014/706/051408092 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 11 Dec 2014 09:46 |
| Last Modified: | 23 Dec 2021 02:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/143039 |
Preview |
Text
Bab_III_Naufal.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_IV_Naufal.pdf Download (3MB) | Preview |
Preview |
Text
01._Cover_Skripsi_Naufal.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Daftar_Pustaka.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
02._Kata_Pengantar,_Daftar_isi,_summary_Naufal.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_I_Naufal.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_II_Naufal.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
Bab_V_Naufal.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |