Septiarani, Arie Vica and Nasir Widha Setyanto, ST., MT, - and Remba Yanuar Efranto ST., MT, - (2014) Peningkatan Kualitas Pelayanan Nasabah BPJS Ketenagakerjaan dengan Mengintegrasi Metode Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT. JAMSOSTEK (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang nasabahnya adalah publik dan bersifat wajib bagi pengusaha dan tenaga kerja. Saat ini, PT. JAMSOSTEK (Persero) sedang bertransformasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Dalam masa transformasinya, perusahaan diharuskan untuk membangun sistem prosedur pelayanan yang lebih baik agar nasabah merasa lebih nyaman dalam bertransaksi. Selama ini, masih terdapat keluhan dari nasabah terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan seperti prosedur pelayanan klaim, kinerja pegawai dan fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk itu, BPJS Ketenagakerjaan perlu mengetahui seberapa puas nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan melakukan pengukuran kualitas untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, Tahap awal penelitian ini dilakukan dengan melakukan brainstorming dengan kepala bidang bagian pelayanan untuk mengetahui permasalahan yang sering dikeluhkan oleh nasabah. Dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner tertutup kepada nasabah. Kuesioner yang disebarkan kepada nasabah dianalisa dengan Fuzzy Servqual untuk mengetahui Gap 5. Setelah itu dilakukan analisis menggunakan Indeks PGCV dan analisa integrasi Fuzzy Servqual dan Indeks PGCV. Hasil analisa digunakan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan. Rekomendasi perbaikan dibuat berdasarkan analisa perbandingan dari ketiga metode yang digunakan. Berdasarkan hasil analisa Fuzzy-Servqual dan Indeks PGCV, didapat 8 atribut pelayanan yang perlu segera diperbaiki yaitu keamanan kendaraan di area parkir, kecukupan kapasitas parkir, ketepatan dalam jadwal pencairan dana program nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, kejelasan prosedur/sistem pengambilan klaim, keakuratan dalam pencairan jumlah dana program, kemudahan proses pencairan dana program yang diikuti oleh nasabah, kemudahan penyampaian keluhan dan pemahaman petugas front liner mengenai program dan pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Perbaikannya adalah menambah petugas security, menambah lahan parkir dengan memaksimalkan lahan kosong di belakang kantor, mengevaluasi pengimplementasian dari standard operation, melakukan sosialisasi terhadap nasabah, menyediakan sarana untuk menyampaikan saran dan kritik dari nasabah, melakukan survey kepuasan nasabah secara berkala dan memaksimalkan pelatihan petugas serta melakukan evaluasi terhadap kinerja dari petugas.
English Abstract
PT. Jamsostek (Persero) is a corporation which obligates employees and workers to be its customer. Currently, PT. Jamsostek (Persero) is being transformed into BPJS Ketenagakerjaan. In this process, the company is required to establish a better service procedural system to make customers be more comfortable when doing any kind of transaction. During this time, there are complaints from customers related to the service quality provided by the company, such as claims procedures, employees’ performance and facilities provided by the company. Therefore, BPJS Ketengakerjaan needs to know the customer satisfaction with the services that had been given by measuring the quality service to make some quality improvements. The initial phase of this research was done by brainstorming with the head of the service department to know the problems which customers often complaints about. This is followed by distributing closed questionnaires to customers. The results of the questionnaires would be analyzed using Fuzzy Servqual to identify Gap 5. It continued by PGCV Index analysis and integration analysis between Fuzzy Servqual and PGCV Index. The results of analysis are used to create quality improvements recommendations for BPJS Ketenagakerjaan. The improvement recommendations are made based on comparative analysis of three methods used. Based on the results, there are eight attributes that need to be improved immediately. They are security vehicle in the parking area, sufficient parking capacity, payment accuracy schedule of the program, clear procedure/system about claim process, payment accuracy of the funds, the easiness process of program funds payment, facilitate customers’ complaints and employees’ knowledge about programs and services provided by the company. The improvements are to hire a security officer, expand the parking area by maximizing the vacant land behind the office, evaluate the implementation of standard operation, program socialization to customer, facilitate the customers to deliver their opinion, conduct survey about customer satisfaction on a regular basis and maximize employees’ training to deepen their knowledge about company’s programs and services
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2014/586/051405528 |
| Uncontrolled Keywords: | Customer satisfaction, Fuzzy, Service Quality, Potential Gain Customer Value Index. |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 05 Sep 2014 08:40 |
| Last Modified: | 30 Nov 2021 05:02 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/142904 |
Preview |
Text
04._RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
05._SUMMARY.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
07._BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
08._BAB_II.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
10._BAB_IV.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
11._BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
13._LAMPIRAN.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
12._DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
01._COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
02._KATA_PENGANTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
03._DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
06._PERNYATAAN_ORISINALITAS.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
09._BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |