Wicaksono, Bayu and Nasir Widha Setyanto, ST., MT., - and Oke Oktavianty, S.Si., MT., - (2014) Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kesehatan Dengan Menggunakan Metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) Dan Entropy (Studi Kasus: Rumah Sakit Mardi Waluyo Kota Blitar). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Meningkatnya persaingan di dunia industri termasuk industri jasa kesehatan, mendorong rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kondisi rumah sakit di Indonesia saat ini belum sepenuhnya mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan. Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Mardi Waluyo Kota Blitar. Saat ini IRNA Rumah Sakit Mardi Waluyo menggunakan metode Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengukur kepuasan pelanggan. IRNA Rumah Sakit Mardi Waluyo memiliki Indeks Kepuasan Masyarakat cukup tinggi yaitu 3,29, akan tetapi masih banyak pelanggan yang komplain terhadap pelayanan rumah sakit. Analisis pengukuran kepuasan dalam penelitian ini dilakukan dengan analisis gap untuk mengetahui dimensi apa saja yang dianggap kurang memenuhi ekspektasi pelanggan. Dengan metode Potential Gain In Customer Value (PGCV) dapat diketahui urutan prioritas perbaikan yang diperoleh dari hasil analisis gap yang diberikan oleh pelanggan. Selanjutnya, Entropy merupakan metode pembobotan yang dilakukan oleh manajemen dengan menggunakan atribut yang sama dengan atribut yang diberikan kepada pelanggan. Kemudian motode PGCV akan dikombinasikan dengan pembobotan dari pihak manajemen. Dari kombinasi kedua metode tersebut diharapkan mampu menjawab permasalahan dan memperoleh urutan prioritas perbaikan yang optimal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis dan pengolahan data kuesioner ServQual dapat diketahui bahwa pelanggan belum sepenuhnya puas, karena dimensi ServQual dan keseluruhan atribut kuesioner memiliki nilai gap negatif. Dimensi ServQual yang menjadi perhatian lebih yaitu dimensi reliability dan tangible karena memiliki nilai gap negatif paling besar. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan hasil pengolahan dengan metode PGCV dan Entropy adalah adalah (1) Bangunan RS terlihat indah dan bersih; (2) RS memiliki peralatan medis yang lengkap; (3) Dokter memberikan waktu yang cukup; (4) Dokter/Perawat menyediakan obat-obatan lengkap; (5) Dokter/Perawat memberitahu jenis penyakit dan cara minum obat; (6) Dokter/Perawat melakukan tindakan sesuai prosedur; (7) Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan cukup baik; (8) Dokter/ Perawat siap sedia; (9) Dokter/Perawat dan petugas lainnya tanggap; (10) Dokter melayani dengan sikap meyakinkan; (11) Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien; (12) Dokter/Perawat bersifat cekatan; (13) Dokter/Perawat dan karyawan bersedia menanggapi keluhan pasien; (14) Dokter/Perawat mempunyai catatan medis pasien; (15) Rumah sakit memiliki tempat parkir yang nyaman. Rekomendasi perbaikan yang diberikan dari hasil PGCV dan Entropy adalah sebagai berikut (1) Penerapan 5R di rumah sakit; (2) Rumah sakit melengkapi perlatan medis; (3) Optimalisasi sumber daya dokter yang ada; (4) Melengkapi obat-obatan yang terdapat di apotik rumah sakit; (5) Perhatian yang lebih kepada pasien; (6) Perawat harus mengetahui standar operasional; (7) Melakukan pelatihan atau training kepada dokter, perawat dan karyawan; (8) Dokter harus lebih tanggap terhadap jadwal periksa; (9) Perawat lebih aktif dalam pemberitahuan fasilitas rumah sakit; (10) Pemberian atap yang lebih lebar dan penjagaan di setiap sektor.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2014/487/051405252 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 29 Aug 2014 09:50 |
| Last Modified: | 17 Nov 2021 06:57 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/142793 |
Preview |
Text
BAB_III_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
COVER_SAMPAI_SUMMARY_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
LAMPIRAN_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (5MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II_-_BAYU_WICAKSONO.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |