R, LailyAmalia (2012) Integrasi Metode Fuzzy Servqual Dan Qfd Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah ( Studi Kasus Di Bank Btpn Kcp Karanganyar). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bank BTPN memiliki produk utama berupa penyaluran dana pensiun, calon nasabah produk ini (PNS) meningkat secara signifikan dari tahun ke tahun sehingga besar kemungkinan bank-bank lain akan tertarik untuk menyediakan produk tersebut. Salah satu bank yang dianggap menjadi ancaman adalah Bank Jateng karena jumlah nasabah yang diraih terus meningkat mendekati jumlah nasabah Bank BTPN KCP Karanganyar sehingga kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat unggul di persaingan. Namun dari survei pendahuluan yang dilakukan 12 responden mengeluhkan ketersediaan fasilitas yang kurang, 8 responden mengeluhkan antrian yang panjang pada teller, 2 responden mengeluhkan penanganan keluhan yang lambat, dan 16 responden memilih bersikap netral. Oleh karena itu, Bank BTPN KCP Karanganyar perlu melakukan pengukuran kualitas agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap tipe 5 pada atribut pelayanan dan memberikan rekomendasi perbaikan kepada Bank BTPN KCP Karanganyar. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Fuzzy ServQual dan QFD. Metode Fuzzy ServQual digunakan untuk mengidentifikasi atribut pelayanan berdasarkan 5 dimensi ServQual dan penentuan skala penilaian menggunakan konsep Triangular Fuzzy Number. Selanjutnya hasil dari kuesioner diklasifikasikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil analisis IPA, atribut yang berada pada kuadran concentrate here (kuadran A) digunakan sebagai voice of customer pada house of quality yang merupakan alat metode Quality Function Deployment. Dan dari analisis house of quality dapat dirumuskan/dibuat rekomendasi perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan Bank BTPN KCP Karanganyar. Berdasarkan analisis menggunakan metode Fuzzy ServQual, terdapat 15 atribut yang memiliki gap negatif dan 13 atribut memiliki gap positif. Dari ke-28 atribut tersebut, 7 atribut berada pada kuadran concentrate here pada metode IPA dan selanjutnya digunakan sebagai voice of customer. Dari analisis menggunakan metode QFD terdapat 13 rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan, antara lain: memaksimalkan layanan antar jemput nasabah, penambahan jumlah ATM, penggunaan mesin antrian otomatis, dan lain-lain.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2012/457/051202897 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 670 Manufacturing |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 26 Nov 2012 13:30 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 08:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/141609 |
Preview |
Text
SKRIPSI_Laily_Amalia_R_0810670048.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |