Indonesia, ShantarimadioPutri (2011) Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Unit Pelayanan PDAM Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu manajemen dalam mengelola suatu usaha. Untuk itu banyak perusahaan–perusahaan yang bersaing dalam menciptakan jasa dalam bentuk pelayanan demi memuaskan pelanggan. Unit–unit pelayanan yang dulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian explanatory research. Metode ini akan menjelaskan hubungan antara variabel bebas (pelayanan prima) dengan variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Penelitian dilakukan dengan memberikan 30 butir pertanyaan yang dianggap mewakili enam variabel pelayanan prima yaitu kemampuan (Ability) , penampilan (Appearence), perhatian (Attention), tindakan (Action), tanggung jawab (Accountability), sikap (attitude). Penilaian menggunakan skala likert untuk mewaikili jawaban yang terdiri dari angka 1-5. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM kota Malang ini penulis menggunakan analisis Gap. Dan untuk mengetahui variabel mana saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis gap, kepuasan pelanggan PDAM kota Malang sebesar 82,09% dan variabel kemampuan lah yang mempunyai selisih paling besar antara ekspektasi dan harapan pelanggan yaitu sebesar -1,15. Dan berdasarkan analisis regresi linier berganda menghasilkan bahwa variabel perhatian adalah yang variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,249. Berdasarkan penelitian tersebut maka perusahaan perlu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya terutama pada variabel perhatian dan variabel kemampuan yang dianggap kurang baik. Hal ini dilakukan untuk mencegah terjadinya penurunan kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2011/47/ 051100774 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 621 Applied physics |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Mesin |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 07 Jun 2011 13:50 |
| Last Modified: | 07 Jun 2011 13:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/140975 |
Actions (login required)
 |
View Item |