KikiRizkikha (2009) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telepon terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. TELKOM Kandatel Madiun. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan mendorong seorang pelanggan untuk melakukan pembelian kembali terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. PT. TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi, dalam perjalanannya masih sering mendapat keluhan dari masyarakat yang menjadi pelanggannya. Penelitian ini dilakukan di PT. TELKOM kandatel Madiun dengan tujuan : (1) Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan (berdasar dimensi kualitas seperti, Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , dan Emphaty ) yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual .Dengan melakukan perhitungan dengan metode Servqual , nilai kepuasan konsumen terhadap mutu jasa dapat diukur di setiap dimensi ataupun item pertanyaan sehingga dapat ditelusuri dengan mudah apa yang sebenarnya mempengaruhi tinggi rendahnya penilaian terhadap mutu jasa keseluruhan. Keterbatasan metoda servqual memungkinkan adanya langkah lanjutan dengan mengggunakan alat analisis agar hasil yang diperoleh lebih objektif dan realistik untuk diterapkan. Pada penelitian ini mencoba untuk dilanjutkan dengan menggunakan analisis regresi berganda dan analisis faktor. Dari analisis regresi berganda dapat diketahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari analisis faktor akan diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian dengan analisis regresi berganda memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang diwakili oleh variabel Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dari hasil analisis faktor memeperlihatkan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. TELKOM kandatel Madiun. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut : (1) faktor penunjang pelayanan. (2) faktor gedung dan sikap dalam pelayanan. (3) faktor kecepatan pelayanan dan komunikasi petugas. (4) faktor pelayanan via telepon. Dan (5) faktor sikap dalam menghadapi masalah pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FT/2009/385/050902779 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 621 Applied physics |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Mesin |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 20 Oct 2009 10:17 |
| Last Modified: | 20 Oct 2009 10:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/139974 |
Actions (login required)
 |
View Item |