YusufSetyawan (2008) Kualitas pelayanan [service quality] terhadap kepuasan konsumen RM Ayam Bakar Wong Solo Cabang Maalng. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilaksanakan pada rumah makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang pada tanggal 29 April sampai dengan 29 Mei 2008, yang bertujuan untuk mengetahui, (1) pengaruh kualitas jasa pelayanan ( service quality ) terhadap kepuasan konsumen rumah makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang. (2) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rumah makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan pegambilan data menggunakan kuisioner. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik menentukan sampel berdasarkan kebetulan, ini dimaksudkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sampel, jika syarat sampel dapat terpenuhi. Responden yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 60 orang konsumen rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Untuk analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t dengan menggunakan program komputer SPSS versi 16.00. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan konsumen terhadap kepuasan konsumen rumah makan Ayam Bakar Wong Solo yang diukur dengan variabel-variabel bukti nyata (X1) , keandalan (X2) , kesigapan (X3) , jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel-variabel tersebut dianalisis dengan regresi linier berganda diperoleh persamaan regesi sebagai berikut : Y = 2,165 + 0,0691 X1 + 0,291 X2 + 0,023 X3 + 0,244 X4 + 0,435 X5, besarnya pengaruh secara bersama-sama dapat diketahui dari nilai koefisien determinannya (R2), dimana nilai R2 sebesar 0,581, artinya variabel- variabel bukti nyata (X1) , keandalan (X2) , kesigapan (X3) , jaminan (X4) dan empati (X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan sebesar 58,1 persen dan 41,9 persen dipengaruhi oleh variabel lain, uji parsial menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel keandalan (X2) dan empati (X5), sedangkan variabel-variabel bukti nyata (X1) , kesigapan (X3) dan jaminan (X4) kurang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis data yaitu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel keandalan (X2) dan empati (X5), sedangkan variabel bukti nyata (X1), kesigapan (X3) dan jaminan (X4) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Saran untuk rumah makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang yaitu hendaknya variabel bukti nyata ditingkatkan lagi dengan dilakukan pembaruan desain interior ruangan dan penambahan kipas angin, variabel kesigapan juga ditingkatkan dengan cara selalu bertindak cepat jika ada konsumen yang mengeluh dan jaminan yang dilakukan dengan selalu bertindak ramah dan memberi perhatian kepada konsumen. Faktorfaktor keandalan dan empati perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPT/2008/100/050802118 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 636 Animal husbandry |
| Divisions: | Fakultas Peternakan > Peternakan |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 21 Aug 2008 14:01 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 11:29 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/136195 |
![[thumbnail of 050802118.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
050802118.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |