Suryaningtiyas, Dewi (2013) Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat kelangsungan hidup dari suatu perusahaan atau instansi, tingginya kualitas pelayanan yang diberikan akan tercermin pada aspek kepuasan pengguna jasa. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan seseorang terhadap oranglain melalui penyajian produk ataupun jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 27 Agustus sampai 3 September 2012 di Pangkalan Pendaratan Ikan Popoh, Desa Besole, Kecamatan Besuki, Kabupaten Tulunggagung, Jawa Timur. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1.) Profil dan mekanisme kerja di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung (2.) Pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pelanggan (3.) Variabel kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dan kualitatif. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan kuesioner. Analisa data yang digunakan adalah regresi linear berganda melalui uji F (Over All Test), Koefisien determinasi (R2) dan Uji T. Analisis dalam penelitian ini menggunakan SPSS 16.0 for Windows. Hasil persamaan regresi diperoleh Y = -0,203+ 0,006(X1)+ 0,072(X2) + 0,195(X3) + 0,111(X4) + 0,700(X5). Analisa tersebut menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4 dan variabel X5 memiliki hubungan searah karena mempunyai tanda positif yang artinya jika variabel bebas (bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati) dinaikkan maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dari hasil analisis dengan menggunakan SPSS 16.0 for Windows secara simultan diperoleh nilai R2 sebesar 0,778 yang berarti sebanyak 77,8% kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 22,2% dipengaruhi variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model. Hasil analisis linear berganda diperoleh nilai F hitung sebesar 7,376 yang jauh lebih besar dari F tabel yaitu 2,621 yang berati bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, diketahui bahwa variabel empati yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa pada signifikansi 0,010 nilai T hitung yang lebih besar dari nilai T tabel (2,816 > 2,064). Dari data juga diketahui bahwa nilai koefisien regresi pada variabel empati (X5) memiliki nilai yang paling besar (0,700), maka dikatakan faktor yang paling dominan (paling berpengaruh) terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian tersebut, maka disarankan antara lain: (1) Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel empati (X5) merupakan variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sebaiknya UPTD PPI Popoh memperhatikan item-item dari variabel dimensi kualitas pelayanan lainnya terutama dari variabel bukti fisik yang mempunyai pengaruh paling kecil terhadap kepuasan pelanggan seperti penampilan dan kerapian karyawan, penataan desain ruang yang baik, fasilitas fisik (parkiran dan toilet) yang bersih dan aman sangat perlu mendapat perhatian lebih dan ditingkatkan lagi. Dengan adanya hal tersebut hendaknya karyawan atau pegawai diharapkan dapat memberikan pelayanan yang optimal sehingga pada akhirnya menciptakan kepuasan pelanggan UPTD PPI Popoh, (2) Bagi pemerintah diharapkan penelitian ini sebagai masukan dan pertimbangan dalam membuat kebijakan yang menyangkut kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, (3) Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan dan perbandingan dalam melakukan penelitian serupa di masa yang akan datang, khususnya tentang kepuasan pelanggan dan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FPR/2013/4/051304395 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 639 Hunting, fishing & conservation > 639.2 Commercial fishing, whaling, sealing |
| Divisions: | Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan > Sosial Ekonomi Agrobisnis Perikanan |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 12 Jun 2013 09:03 |
| Last Modified: | 12 Jun 2013 09:03 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/133330 |
Actions (login required)
 |
View Item |