Pitasari, Nurina (2015) Analisis Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Jenang Mirah, Desa Josari, Kecamatan Jetis, Kabupaten Ponorogo, Jawa Timur). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan agroindustri jenang beras ketan di Kabupaten Ponorogo yang semakin ketat. Peluang akan produk jenang di wilayah Kabupaten Ponorogo terbuka lebar dengan dijadikannya jenang sebagai makanan khas Kabupaten Ponorogo, sehingga jenang tidak akan pernah hilang dari pasar karena adanya kearifan lokal terutama di daerah-daerah seperti di Kabupaten Ponorogo. Persaingan di agroindustri jenang beras ketan terlihat dengan mulai banyak muncul perusahaan-perusahaan maupun industri rumahan yang juga memproduksi jenang berbahan baku beras ketan. Akibat dari persaingan tersebut adalah timbulnya perubahan loyalitas pada pelanggan. Munculnya pesaing-pesaing produk jenang beras ketan di Kabupaten Ponorogo membuat Perusahaan Jenang Mirah mengalami penurunan omzet pada dua tahun terakhir. Untuk itu Perusahaan Jenang Mirah harus mampu meningkatkan strategi dalam menghadapi persaingan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apakah variabel relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan kesetiaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Jenang Mirah. Untuk membangun kepercayaan sebagai tahap awal dalam pendekatan relationship marketing, perusahaan harus memberikan ketepatan dan kejujuran tentang kesesuaian produk dengan apa yang telah mereka informasikan, perusahaan juga harus mempertahankan reputasi produk serta keamanan produknya. Selanjutnya, untuk komitmen indikator yang digunakan adalah ketertarikan pelanggan terhadap produk lain, kemudahan pelanggan dalam mengingat merek serta sikap rasa memiliki yang dimiliki oleh pelanggan. Untuk kepuasan termasuk di dalamnya adalah harga, kualitas produk dan mutu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan. Dan yang terakhir untuk kesetiaan yang termasuk di dalamnya adalah kebersediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, pelanggan sebagai talker perusahaan, dan kebersediaan pelanggan untuk menjaga hubungan sosial dengan perusahaan. Selain itu juga bertujuan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Perusahaan Jenang Mirah. Data yang digunakan dalam penelitian merupakan data primer yaitu melalui penyebaran kuisioner dan dengan melakukan wawancara kepada para pelanggan yang datang ke outlet Jenang Mirah. Jumlah responden yang diteliti adalah sebanyak 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa secara simultan variabel relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, kepuasan, dan kesetiaan berpengaruh secara bersama-sama atau secara simultan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 78,987 > 2,47 dengan tingkat kepercayaan sebesar seratus persen, artinya variabel ii independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen dengan hipotesis pertama diterima. Variabel relationship marketing kepercayaan, komitmen, kepuasan dan kesetiaan juga berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Terbukti dari hasil uji t pada variabel kepercayaan, nilai thitung (2,867) > ttabel (1,66) menunjukkan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh positif dan memiliki signifikansi yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komitmen memiliki pengaruh positif dan memiliki signifikansi yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (5,579) > ttabel (1,66). Variabel kepuasan memiliki pengaruh yang bernilai positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (0,246) < ttabel (1,66). Variabel kesetiaan memiliki pengaruh yang bernilai positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung (0,936) < ttabel (1,66). Dapat dilihat bahwa variabel komitmen merupakan variabel paling dominan dibanding dengan variabel lainnya. Terbukti dengan nilai thitung yang paling besar nilainya yaitu 5,579 dan dengan taraf signifikansi sebesar seratus persen. Perusahaan harus memperhatikan segmentasi pasar, perusahaan harus memiliki segala informasi tentang pelanggan, sehingga perusahaan mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dengan segmentasi pasar, perusahaan juga dapat membedakan perlakuan kepada pelanggan yang telah loyal dengan pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga harus mempertahankan reputasi dengan mempertimbangkan pentingnya atribut dalam kemasan yaitu dengan melengkapi informasi pada kemasan dengan pemberian label sertifikasi halal dan tanggal kadaluarsa pada kemasan jenang beras ketan Mirah dan lebih menjaga mutu pelayanan, sehingga kepercayaan, komitmen, kepuasan serta kesetiaan pelanggan dapat meningkat. Pada akhirnya Perusahaan Jenang Mirah harus lebih memperhatikan relationship marketing sebagai pendekatan kepada pelanggan karena cara tersebut akan mengakibatkan pelanggan tetap setia lebih lama kepada perusahaan dan tidak berpaling kepada produk lain.
English Abstract
This research was motivated by the agro-industry competition of jenang in Ponorogo Region. The product opportunities of jenang in the Ponorogo Region still wide because of jenang as typical food from Ponorogo Region, so jenang will never disappear from the market because of their local wisdom, especially in these areas. Competition in the agro-industry of jenang seen by so many companies and home-industry that also produce jenang made from glutinous rice. As a result, the competition between them make a change in the customer loyalty. The advent of competitors of jenang in Ponorogo make Jenang Mirah Company’s omzet decreased in the last two years. So, Jenang Mirah Company must be able to increase their strategy to deal with the competitors and maintain their customer loyalty. The purpose of this research was to identify whether the relationship marketing variables: trust, commitment, satisfaction, and faithfulness have effect on customer loyalty in the Jenang Mirah Company. In order to build trust as an first step to approach the relationship marketing, the company must provide the accuracy and honesty of product conformity with what they have informed, the company also had to maintain the reputation of products and security products. Furthermore, for the commitment’s indicator that used are the interest of customers to the other products, customer convenience in brand recall and customer’s attitude of a sense of belonging. For the satisfaction including the price, quality products and quality of service provided by the company to the customer. And the last for faithfulness are the willingness of customers to make repeat purchases, customers as a company’s talker, and the willingness of customers to maintain social relationships with the company. The result of this researsh showing that the variables of relationship marketing simultaneously influencing the customer loyalty. It can be seen from the result of F test that Fcount (78,987) > Ftable (2,47) with a confidence level of one hundred percent, it means that the independent variable positively influencing and significant towards dependent variable so the first hypothesis is accepted. The variables of relationship marketing which are trust, commitment, satisfaction and faithful also partially influencing the customer loyalty. It can be seen from the result of t test, variable of trust has tcount (2,867) > ttable (1,66), it means that the variable of trust positively influencing and has a strong significancy towards consumer loyalty. Variable of commitmen has a positive influence and strong significancy towards customer loyalty with tcount (5,579) > ttable (1,66). Variable of satisfaction has a positive influence but it is not significant towards customer loyalty with tcount (0,264) > ttable (1,66). Variable of faithfulness also has a positive influence but it is not significant towards customer loyalty with tcount (0,936) > ttable (1,66). As a result that variable of commitment is a dominant variable compare to the others. It can be seen from the tcount 5,579 which is the highest value with the significancy of one hundred percent. iv Jenang Mirah Company must pay attention to the market segmentation, company must have all the information about the customer, so that company knows what customers wants and needs. With market segmentation, company can also distinguish treatment to customers who have been loyal or the new customers. Moreover, company also had to maintain the reputation by taking into the importance of the attributes in the package, company must completing the information by halal labeling and expiration date on the package of Jenang Mirah and maintain quality of service, so that trust, commitment, satisfaction and customer loyalty can be increased. In the end Jenang Mirah Company should pay more attention to relationship marketing as an approach to the customer, because they will give loyal customers in a long run to the company and customers won’t interested to the other product.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2015/160/051502751 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 338 Production > 338.1 Agriculture |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Sosial Ekonomi Pertanian |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 14 Apr 2015 12:02 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 06:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/130139 |
Preview |
Text
COVER_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
SUMMARY_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V_FIX.pdf Download (2MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_VI_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA_FIX.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |