RizkyMahardikaOctavianingrum (2008) Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Atribut Pelayanan di Pusat Jajanan “Bakpao Waluh” (Cucurbita moschata) Singosari, Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bakpao Waluh” sebagai salah satu industri berskala menengah yang pioneer dalam hal inovasi pemanfaatan buah labu sebagai olahan produk makanan ringan di kota Malang, membutuhkan strategi tertentu agar dapat tetap bertahan dalam persaingan antar perusahaan. Strategi yang dimaksud dalam hal ini salah satunya adalah upaya untuk mempertahankan konsumen lama (pelanggan) agar tidak berpindah ke kompetitor. Satu diantaranya adalah dengan cara mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerja pelayanannya jika konsumen merasa belum puas terhadap kinerja perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, masalah utama dari penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari kesesuaian antara kinerja dan harapan/kepentingan terhadap atribut pelayanan Pusat Jajanan ”Bakpao Waluh”, atribut pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Pusat Jajanan ”Bakpao Waluh”, serta bagaimana urutan prioritas pembenahan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga tujuan utama penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen Pusat Jajanan ”Bakpao Waluh”, untuk menganalisis atribut pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Pusat Jajanan ”Bakpao Waluh”, serta membuat urutan prioritas pembenahan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive), yakni di Pusat Jajanan “Bakpao Waluh” Singosari, Malang, dengan pertimbangan bahwa usaha yang tergolong baru ini berprospek sangat baik dalam hal pemanfaatan komoditas yang masih jarang dimanfaatkan dalam usaha kuliner, dengan demikian diperlukan adanya usaha pengembangan lebih lanjut, salah satunya melalui pembenahan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah metode accidental sampling, yakni dengan cara membagikan kuisioner kepada konsumen yang singgah dan melakukan kegiatan konsumsi produk di lokasi penelitian. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-Juni 2008. Metode analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) yang sekaligus digunakan untuk menjawab tiga tujuan utama penelitian ini. Hasil uji validitas dan reliabilitas menyatakan bahwa dari keseluruhan 12 atribut yang digunakan dalam penelitian, ada 2 atribut yang tidak valid, yang artinya atribut tersebut belum sesuai dimasukkan sebagai item pertanyaan dalam kuisioner penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis data, diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut di Pusat Jajanan “Bakpao Waluh” berkisar antara 92% hingga 101%. Tingkat kepuasan konsumen pada masing-masing atribut diantaranya variasi produk 100,39% (puas), harga 100,4% (puas), kebersihan lokasi 99,6% (belum puas), pelayanan tepat 99,6% (belum puas), pelayanan cepat 100,38% (puas), kemudahan pemesanan 99,57% (belum puas), tanggapan terhadap pesanan 100,4% (puas), kualitas produk 92,66% (belum puas), keramahan pelayan 101,43% (puas) dan perhatian istimewa 100,43% (puas). Rata-rata kepuasan konsumen sebesar 99,46%. Dari angka tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen masih belum optimal karena nilai rata-ratanya masih 99,46% (<100%). Terdapat 6 atribut dari total 10 aribut (yang valid) yang dianggap konsumen telah sesuai dengan harapan mereka terhadap atribut pelayanan, atau dengan kata lain 6 atribut tersebut kinerjanya telah dianggap konsumen memuaskan. Hal tersebut ditandai dengan nilai kesesuaian antara kinerja dengan harapan/kepentingan yang mencapai >100%. Keenam atribut tersebut diantaranya variasi produk (100,39%), harga (100,4%), kecepatan pelayanan (100,38%), tanggapan terhadap pesanan (100,4%), keramahan pelayan (101,19%) serta perhatian istimewa (100,43%). Atribut yang layak mendapat prioritas pembenahan utama adalah kualitas produk (9) karena berada pada kuadran A. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan kinerja dan keberadaannya (kuadran B) diantaranya atribut variasi produk (1), kebersihan lokasi (3), pelayanan tepat (4) dan pelayanan cepat (5). Untuk atribut yang dinilai oleh konsumen kinerja maupun keberadaannya masih rendah sehingga perlu dijadikan prioritas kedua (setelah kuadran A) dalam pembenahannya (kuadran C) yaitu kemudahan memesan (6), tanggap terhadap pesanan (8) dan perhatian istimewa (12). Terakhir yakni atribut yang kinerja dan keberadaannya dinilai konsumen terlalu berlebihan sehingga perlu dikurangi kinerjanya (kuadran D) ialah atribut harga (2). Khusus untuk atribut keramahan pelayan (11) nilai X = 4,23 dan Y=batas obyektif (4,18), jadi kesimpulannya produsen dapat memilih untuk mempertahankan atribut ini atau juga dapat mengurangi kinerjanya karena dianggap konsumen terlalu berlebihan. Namun akan lebih baik jika pemilik memutuskan untuk mempertahankan kinerja atribut ini demi mempertahankan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat diberikan penulis antara lain (1).Perusahaan perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan secara berkala kepada konsumen agar dapat memantau respon konsumen terhadap peningkatan kinerja atribut yang dilakukan perusahaan. (2).Sesuai hasil penelitian, peneliti merekomendasikan untuk meningkatkan kinerja atribut kualitas produk, kemudahan pemesanan, tanggap terhadap pesanan dan perhatian istimewa, karena kinerja atribut tersebut dirasa konsumen masih kurang dan perlu ditingkatkan lagi. (3).Perusahaan perlu menyeimbangkan penerapan strategi yang bersifat mempertahankan konsumen (defensif) dan strategi yang bersifat promosi (ofensif) agar dapat bertahan dalam persaingan antarperusahaan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FP/2008/392/050900026 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 630 Agriculture and related technologies |
| Divisions: | Fakultas Pertanian > Agroekoteknologi |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 14 Jan 2009 10:11 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 08:21 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/128012 |
Preview |
Text
050900026.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |