Praditya, AfifRizki (2016) Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Program Listrik Pintar PT. PLN (Persero) di DKI Jakarta (Studi Pada PT.PLN Disjaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Bisa dilihat bahwa banyak masyarakat sekarang tidak bisa hidup tanpa menggunakan listrik. Disisi lain mayarakat berasumsi bahwa listrik itu harus ada setiap waktu, kapanpun dan dimanapun, walaupun masyarakat tidak begitu terlalu membutuhkan. PT. PLN dituntut untuk terus memberikan layanan yang terbaik untuk masyarakat. Menyikapi masalah tersebut PT.PLN mengembangkan suatu produk layanan baru seperti "Listrik Prabayar" atau "Pintar". Dengan begitu rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel apakah yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk menguji dan mengetahui seberapa besar pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan kuantitatif dimana teknik analisis menggunakan analisis Uji Normalitas, Uji Linearitas, Regresi Linier Berganda, Uji Multikolineritas, Determinasi nilai R, Uji T, dan Uji F, yang dibantu oleh sistem SPSS dan juga Ms. Excel. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangible, Reability, Responsivness, Assurance, Emphaty secara bersamaan memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = 10.260 + 0.101.X1 + (-0.078.X2) + 0.109.X3 + (-0.274.X4) + 0.427.X5. Selain itu, dengan uji F dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keapusan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 dan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel menunjukan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel sebesar(5.657>2,311) jadi dapat disimpulkan ha diterima kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu dengan menggunakan uji T parsial, kelima faktor kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar faktor Tangible sebesar 1.935, Responsivness sebesar 1.799, Assurance sebesar -2.539, Emphaty 4.252, serta Reability sebesar -0.845. Dari kelima faktor kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor Emphaty (empati) mempunyai nilai thitung (4.252) > ttabel (1,985) paling besar dibandingkan faktor yang lain, dengan menpunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dimana Fhitung lebih besar dari Ftabel sebesar(5.657>2,311) dan juga tingkat signifikansinya 0,000. Selain itu adapun faktor yang dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor Emphaty nilai Thitung (4.252) > Ttabel (1,985).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/543/051608891 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 10 Oct 2016 11:06 |
| Last Modified: | 10 Oct 2016 11:06 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118877 |
Actions (login required)
 |
View Item |