Khotimah, Chusnul (2016) Pengaruh Relationship Marketing dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan: (1) pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan Pelanggan; (3) pengaruh Kepuasan Pelanggan tehadap Loyalitas Pelanggan; (4) pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan; (5) pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 94 responden yang merupakan pelanggan Indihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang dengan menggunakan Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa: (1) Relationship Marketing (X1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1), (2) Brand Image (X2) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1), (3) Kepuasan Pelanggan (Y1) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2), (4) Relationship Marketing berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2), pengaruh tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan dan positif, (5) Brand Image berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui Kepuasan Pelanggan. Sehingga, PT. Telkom sebaiknya memperbaiki hubungan dengan pelanggan. Hubungan yang terjalin baik akan menghasilkan Relationship Marketing yang baik pula. Seperti memperbaiki kepercayaan kepada pelanggan, kemudian respon yang cepat dan tanggap dalam mendengarkan keluhan pelanggan, dan akhirnya dapat menghasilkan ikatan yang kuat antara PT. Telkom dengan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/421/051607114 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 04 Aug 2016 13:20 |
| Last Modified: | 23 Nov 2021 01:13 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118742 |
Preview |
Text
SKRIPSI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN.pdf Download (7MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |