Imansari, Fanny (2016) Kualitas Pelayanan Publik Online Rail Ticketing System. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting bagi organisasi publik. Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan publik online Rail Ticketing System di Stasiun Besar Kota Malang. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti masalah kualitas pelayanan publik online Rail Ticketing System di Stasiun Besar Kota Malang dan faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan online. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data untuk menguji kualitas pelayanan publik online Rail Ticketing System dan faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan online. Total responden adalah 100 responden sebagai pengguna layanan Rail Ticketing System dan 15 responden sebagai petugas Rail Ticketing System di Stasiun Besar Kota Malang. Kualitas pelayanan diukur menggunakan metode servqual, sementara ITPOSMO menggunakan gap desain realitas untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan online. Uji instrumen penelitian terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dengan rata-rata hitung untuk menguji kualitas pelayanan publik online Rail Ticketing System dan faktor-faktor yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan online. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari Rail Ticketing System relatif tinggi dengan skor tertinggi pada dimensi reliability sementara dimensi empathy dengan dengan skor terendah. Berdasarkan ITPOSMO menunjukkan bahwa dimensi process dan other resource memiliki kesenjangan yang lebih luas dari dimensi lainnya. Penelitian ini menyarankan PT. KAI harus menerapkan pelayanan yang adil dan setara kepada semua pelanggan, khususnya pelanggan yang memiliki kebutuhan khusus dalam menggunakan pelayanan Rail Ticketing System.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/417/051607110 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 04 Aug 2016 11:15 |
| Last Modified: | 23 Nov 2021 00:11 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118737 |
Preview |
Text
SKRIPSI - FANNY IMANSARI 125030100111098.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |