Wardhani, DwiKusuma (2016) Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Pada Kantor Pos Jombang 61400). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Keberadaan PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan bagian dari pembangunan nasional, yaitu mempercepat pembangunan melalui jaringan komunikasi antar daerah. Berada pada kondisi dimana pesaing-pesaing yang terus bermunculan membuat PT. Pos Indonesia (Persero) selalu dituntut untuk tetap bertahan dengan terus mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) memunculkan dua permasalahan yaitu bagaimanakah upaya-upaya yang dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan apa sajakah kendala-kendala yang dihadapi dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Kajian terhadap permasalahan tersebut dilakukan dengan pendekatan kualitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kendala-kendala yang dialami oleh PT. Pos Indonesia (Persero) sehingga dapat mendeskripsikan fenomena yang terjadi secara konkrit, benar, dan komplit. Penelitian dilakukan di Kantor Pos Jombang 61400 yang beralamatkan di Jalan KH. Wahid Hasyim No. 184 Kabupaten Jombang. Terdapat dua fokus penelitian sebagai batasan masalah pokok yang menjadi bahasan yaitu: 1) upaya yang dilakukan Kantor Pos Jombang 61400 dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan kebijakan pokok PT. Pos Indonesia (Persero) yaitu “Catur Sukses Sapta Pedoman” yang mencakup 2 hal yaitu: pengembangan produk layanan yang meliputi menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama, memodifikasi produk lama dan yang kedua adalah peningkatan playanan publik Kantor Pos Jombang 61400 dari segi jenis layanan, waktu layanan, proses layanan. 2) Kendala-kendala yang dihadapi dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian berdasarkan fokus yang telah ditentukan bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan Kantor Pos Jombang 61400 berdasarkan Zulian Yamit telah dilaksanakan dengan baik. Pengembangan produk layanan melalui menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama dan memodifikasi produk lama berhasil menciptakan produk layanan pos yang beragam sehingga mempengaruhi kualitas pelayanan yang semakin baik dan berdampak pada minat masyarakat terhadap jasa pos yang meningkat. Selanjutnya peningkatan pelayanan publik dari segi jenis layanan, waktu layanan dan proses layanan juga telah dilaksanakan dengan baik dilihat dari respon yang diberikan oleh para pelanggan yang datang di Kantor Pos Jombang 61400. Tujuan dari peningkatan kualitas pelayanan ini adalah agar terwujudnya sebuah layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Kendala yang dialami dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan terdiri dari kendala eksternal dan kendala internal. Kendala eksternal yaitu perubahan gaya hidup masyarakat. Sedankan kendala internal meliputi sistem informasi terpadu dan jadwal shift petugas loket. Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan, peneliti merekomendasikan untuk melaksanakan pelatihan secara berkala kepada pegawai agar lebih menguasai teknologi yang menunjang pelayanan publik yang disediakan oleh Kantor Pos Jombang. Selain itu diperlukan pengenalan produk-produk Kantor Pos kepada masyarakat secara langsung.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2016/382/051606413 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 26 Jul 2016 09:54 |
| Last Modified: | 26 Jul 2016 09:54 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118698 |
Actions (login required)
 |
View Item |