Strategi Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Kb-Samsat) Dalam Menciptakan Pelayanan Prima (Studi Pada Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Tahunan Di Mojokerto)

Syahyogo, RizkyCatur (2016) Strategi Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Kb-Samsat) Dalam Menciptakan Pelayanan Prima (Studi Pada Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Tahunan Di Mojokerto). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Selama ini pelayanan publik mendapatkan tanggapan yang negatif dari masyarakat. Masyarakat menilai bahwa pelayanan publik identik dengan berbelit-belit, lama, mahal, dan kaku. Masyarakat lebih menginginkan suatu penyelenggaraan pelayanan yang prima. Oleh karena itu, diperlukan suatu strategi dari Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (KB-SAMSAT) yang merupakan instansi penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan wajib pajak dan meningkatkan kepercayaan wajib pajak pada Samsat serta mencapai tujuan dari system pelayanan terpadu Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi yang diterapkan oleh KB-SAMSAT Mojokerto dalam menciptakan pelayanan yang prima dan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan prima pelayanan pajak kendaraan bermotor yang dilaksanakan oleh KB-SAMSAT Mojokerto. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun informan penelitian dalam penelitian ini adalah 1 orang Kepala UPTD Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Timur Mojokerto sebagai informan kunci, 1 orang Kepala Administrasi Pelayanan KB-SAMSAT Mojokerto dan 2 orang petugas pelayanan pajak kendaraan bermotor serta 5 orang wajib pajak sebagai informan pendukung. Teknik analisis data yang digunakan adalah model interaktif. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) untuk menciptakan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang prima, KB-SAMSAT Mojokerto menerapkan beberapa strategi, yakni: strategi inti, strategi konsekuensi, strategi pelanggan, strategi pengawasan, dan strategi budaya. (2) pelayanan pajak kendaraan bermotor di KB-SAMSAT Mojokerto sudah cukup baik apabila ditinjau dari indikator kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, serta kenyamanan. (3) Di dalam upaya menciptakan pelayanan yang prima tersebut Kantor Bersama Samsat Mojokerto menemui beberapa kendala, yakni: pengetahuan wajib pajak terhadap program Samsat Unggulan. Jumlah Sumber Daya Manusia, sistem Antrian manual. Adapun saran kepada KB-SAMSAT Mojokerto untuk Lebih menggalakkan kegiatan sosialisasi baik itu melalui media cetak, media elektronik, maupun sosialisasi langsung sampai ke tingkat desa. Menggunakan alat antrian berbasis teknologi demi menciptakan ketertiban dalam pelayanan.

English Abstract

Providing excellent service to the community is a manifestation of the government apparatus obligations as a public servant. During this public service to get a negative response from the public. People consider that public service synonymous with a convoluted, lengthy, costly and rigid. More community wants a service delivery excellence. Therefore, we need a strategy from Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (KB-SAMSAT) as the agency service providers to improve the quality of service so as to meet the needs of the taxpayer and increase taxpayer confidence in SAMSAT as well as achieve the goal of an integrated service system This study aims to describe the KB-SAMSAT Mojokerto strategies in creating excellent service and to describe the excellent service quality of vehicle tax services in Mojokerto regulated by the KB-SAMSAT of Mojokerto as well as to examine. This research was a descriptive study using a qualitative approach. Data collected by observation, interview, and documentation. The informant in this research is one the Head of UPTD Dipenda of East Java Province Mojokerto as key informants, 1 Head of the Administrative Services KB-SAMSAT and two officers of tax service vehicles and 5 the taxpayer as a supporter informant. Data analysis technique used is an interactive model. The results showed that: (1) to create the excellent service quality of vehicle tax services in Mojokerto, KB-SAMSAT Mojokerto implement some strategies, such as core strategy, consequences strategy, customers strategy, control strategies, and cultural strategy. (2) the excellent service quality of vehicle tax services in Mojokerto is fairy good, however if the excellent service assessed based on simplicity, clarity, certainty of time, accuracy, security, responsibility, comprehensiveness, accessibility, discipline, courtesy, and hospitality, and comfort. (3) In the effort to create the excellent service Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (KB-SAMSAT) Mojokerto encountered some constraints, namely: knowledge of the taxpayer against SAMSAT Unggulan program. quantity of Human Resource, Queue system manual. The advice to the Office Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (KB-SAMSAT) to promote socialization activities either through print media, electronic media, and dissemination directly to the village level. Using the tools of technology-based queues in order to create order in the ministry.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FIA/2016/1112/051613021
Subjects:	300 Social sciences > 351 Public administration
Divisions:	Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara
Depositing User:	Kustati
Date Deposited:	06 Jan 2017 10:17
Last Modified:	06 Aug 2020 06:08
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118234

Text SKRIPSI_FULL.pdf Download (7MB)

Actions (login required)

View Item