Pratama, FebrianKarunia (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pengguna e-SPT masa PPN (Studi Pada Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama dan paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan Wajib Pajak Pengguna E-SPT Masa PPN. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif, dengan 5 (lima) variabel yaitu variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5) serta variabel terikat yaitu variabel kepuasan (Y). Penelitian ini dilakukan terhadap 1600 orang Wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Probability Sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Analisis Deskriptif, Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel bebas kualitas pelayanan (X) mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) secara bersama-sama atau secara simultan. Hasil ini terlihat dari F sebesar 10.544 dengan probabilitas (p) sebesar 0,000 (p<0.05). Sedangkan secara parsial hanya variabel reliability (X1), dan responsiveness (X2) yang dapat menunjukan pengaruh signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Variabel responsiveness (X2) menjadi variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (Y).
English Abstract
The purpose of this research is to know and explain the influence of variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible together and most dominant influence on the level of satisfaction of users of e-SPT the VAT. The type of research used in this research is explanatory research with approach of quantitative, with 5 (five) variable such as variable reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) and tangible (X5) as well as a variable that is a satisfaction variable (Y). This research was conducted to 1600 people tax payers in Intermediate Tax Office. The technique of sampling is Probability Sampling. Data analysis was done using Descriptive Analysis, Double Linear Regression, Classic Assumption Test, and Hypotheses Test. The results showed that all the independent variable quality of service (X) have a relationship and a significant effect on the dependent variable is customer satisfaction (Y) together or simultaneously. These results can be seen from F for 10.544 with probability (p) of 0.000 (p <0.05). While partially only variable reliability (X1), and responsiveness (X2) that can demonstrate a significant effect of independent variables with the dependent variable. Variable responsiveness (X2) be the variable most dominant influence on customer satisfaction (Y).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/97/051502513 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 30 Mar 2015 10:28 |
| Last Modified: | 30 Mar 2015 10:28 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118086 |
Actions (login required)
 |
View Item |