Rachmatiwi, OniDian (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah PT. BANK Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu ). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian yang dilakukan berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah PT. Bank Mandiri Persero). Tujuan penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel variabel Kualitas Pelayanan yang berupa variabel Berwujud (X1), variabel Reliabilitas (X2), variabel Ketanggapan (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Z). 2). Untuk mengetahui pengaruh secara langsung variabel- variabel Kualitas Pelayanan yang berupa variabel Berwujud (X1), variabel Reliabilitas (X2), variabel Ketanggapan (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) serta variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). 3). Untuk mengetahui variabel variabel Kualitas Pelayanan yang berupa variabel Berwujud (X1), variabel Reliabilitas (X2), variabel Ketanggapan (X3), variabel Jaminan (X4), dan variabel Empati (X5) secara tidak langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) melalui variabel Kepuasan Nasabah (Z). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan atau explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling adalah berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan jumlah sampel sebanyak 116 orang responden. Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisisi jalur (path analysifs). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Berwujud (X1), Reliabilitas (X2), Ketanggapan (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Z) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan (2) variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Reliabilitas (X2), Jaminan (X4) dan Empati (X5) juga Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) ini dibuktikan dengan nilai probabilitas < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang signifikan. (3) Sedangkan, variabel Empati (X5) memiliki total pengaruh tertinggi terhadap Loyalitas Nasabah (Y) melalui Kepuasan Nasabah (Z).
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/921/051600586 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 16 Feb 2016 10:47 |
| Last Modified: | 16 Feb 2016 10:47 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/118031 |
Actions (login required)
 |
View Item |