Wicaksono, BanarSuryo (2015) Pengaruh Self-Service Technology terhadap Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas Nasabah. (Survei pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk. Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malang),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh Self-Service Technology terhadap Kepercayaan; (2) pengaruh Self-Service Technology terhadap Kepuasan; (3) pengaruh Self-Service Technology terhadap Loyalitas Nasabah; (4) pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan; (5) pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah; (5) dan pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 120 orang responden yang merupakan nasabah bank BRI yang menggunakan fasilitas Self-Service Technology di Kota Malang yang merupakan nasabah dari bank BRI Kantor Cabang Malang Kawi dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan angket secara langsung di bank BRI Kantor Cabang Malang Kawi maupun di anak cabang, unit dan kantor kas dibawahnya. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis GSCA (Generalized Structured Component Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) variabel Self-Service Technology berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan; (2) variabel Self-Service Technology berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan; (3) variabel Self- Service Technology berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah; (4) variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan; (5) variabel Kepercayaan berhubungan positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah; (6) variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Dapat disimpulkan bahwa Self-Service Technology mempengaruhi Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan PT. BRI (PERSERO) Tbk. terus mempertahankan pelayanan mandiri berbasis teknologi dan meningkatkan permasalahan jariangan yang sering terjadi. Hal ini akan membentuk kepercayaan dan kepuasan terhadap pelayanan nasabah, sehingga dapat berdampak pada loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/541/051507287 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 09 Oct 2015 08:30 |
| Last Modified: | 09 Oct 2015 08:30 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117609 |
Actions (login required)
 |
View Item |