Saragih, RubenMartyTheofilus (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Wisatawan Taman Rekreasi Selecta Kota Batu). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan; (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (3) pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Taman Rekreasi Selecta dengan minimal kunjungan dua kali. Sampel sebanyak 112 orang responden yang diambil dengan teknik purposive sampling dengan metode pengambilan data menggunakan kuisioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap citra perusahaan; (2) variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) variabel citra perusahaan berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, Taman Rekreasi Selecta harus tetap mempertahankan kualitas pelayanan sekaligus meningkatkan peran citra perusahaannya dalam rangka memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
English Abstract
This research aims to: (1) investigate the influence of service quality on corporate image; (2) investigate the influence of service quality on customer satisfaction; (3) investigate the influence of corporate image on customer satisfaction. The research method was conducted by explanatory research with quantitative approach. Variables in this research are service quality, corporate image and customer satisfaction. The respondents of this research are the visitors of Selecta Recreational Park who visit at least twice. The total sample of 112 respondents were taken using purposive sampling techniques and using questionare for collecting data. Descriptive analysis and path analysis was used in this research for analysing the data. The results of path analysis shows that: (1) service quality has direct influence and significant on corporate image; (2) service quality has direct influence and significant on customer satisfaction; (3) corporate image has influence but not significant on customer satisfaction. Therefore, Selecta Recreational Park should maintain their service quality as well as their corporate image role in order to increase customer satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/389/ 051505191 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 07 Oct 2015 15:31 |
| Last Modified: | 07 Oct 2015 15:31 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117436 |
Actions (login required)
 |
View Item |