Iriandini,AnggitaPutri (2015) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics,Kota Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tiga variabel bebas dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan melalui variabel antara kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini terdiri atas 55 responden yang menjadi pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, kota Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil Rsquare (koefisien determinasi) sebesar 0.872 artinya bahwa 87,2% variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dipengaruhi oleh variabel Customer Relationship Management (CRM) (X) dan Kepuasan Pelanggan (Z), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas di dalam penelitian ini. Berdasarkan nilai signifikansi F(0.000)<=0.05, maka hal ini menunjukkan bahwa perhitungan Customer Relationship Management yang terdiri dari komitmen (X1), komunikasi (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah signifikan, dan kualitas pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah tidak signifikan. Perhitungan Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) menunjukkan hasil yang tidak signifikan dengan nilai F(0.000)>=0.05
English Abstract
The purpose of this research is to determine the influence of three independent variables of Customer Relationship Management (CRM); Commitment, Communication, and Quality Service on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. The type of this research is explanatory research with quantitative approach. Sample in this study were 55 respondents who become customers PT. Gemilang Libra Logistics, Surabaya. Data analysis technique used in this study is path analysis. The result of this study indicate that the coefficient of determination is based on the analysis of the result obtained Rsquare (coefficient of determination) of 0.872 means that 87.2% Customer Loyalty variable (Y) influenced by Customer Relationship Management (CRM) (X) and Customer Satisfaction (Z), while the rest of customer loyalty is influenced by others variables that are not addressed in this study. Based of significant F(0.000)<=0.05, it indicates that calculating of Customer Relationship Management (CRM) are Commitment (X1), Communication (X2) to the Customer Loyalty is significant, and Quality Service (X3) to the Customer Loyalty (Y) is not significant. Calculations of Satisfaction Customer (Z) to the Customer Loyalty is not significant with significant value of F(0.000)>=0.05.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/258/051504060 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 13 Jul 2015 08:56 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 08:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117293 |
Preview |
Text
051504060_-_ANGGITA_PUTRI.pdf Download (4MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |