Novianti, HaningTri (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan merupakan salah satu perasaan yang dirasakan setelah membandingkan harapan yang diterima dengan suatu pelayanan yang diperoleh. Kepuasan didalam suatu organisasi memiliki peranan yang penting yang mempengaruhi suatu perkembangan suatu organisasi. Oleh karena itu, Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang yang merupakan suatu lembaga penyedia jasa informas berupaya untuk menciptakan kepuasan terhdap pemustaka dengan memberikan suatu pelayanan yang berkualitas dan prima agar dapat memenuhi harapan pemustaka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemustaka pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang. Baik ditinjau secara parsial maupun simultan, yang seberapa besar kontribusinya terhadap kepuasan pemustaka. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif yang mana teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda, korelasi berganda dan determinasi berganda. Untuk pengujian hipotesis menggunakan uji F dan Uji T dengan taraf signifikan 5 %. Variabel penelitian yang digunakan terdiri atas lima variabel dependent yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, serta satu variabel independen yakni Kepuasan pemustaka. Sampel yang diambil menggunkan teknik accidental sampling, sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 80 responden dari populasi pengunjung perpustakaan selama perharinya, yakni 398 pemustaka. Hasil penelitian menunjukan bahwa antara variabel tangibles (bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati) terhadap Variabel Y (kepuasan pemustaka) dengan diperoleh =6.709 > = 2,34, sehingga dapat disimpulkan kelima variabel tersebut berpengaruh secara simultan terhadap Y. Perhitungan T test diketahui bahwa terdapat tiga variabel yang tidak berpengaruh signifikan secara parsial pada Y (kepuasan) yaitu variabel tangibles (bukti langsung), realibility (keandalan), responsiveness (daya tanggap), namun variabel assurance (jaminan), emphaty (empati) memiliki pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap Y (kepuasan). Aspek kualitas pelayanan mempunyai hubungan dengan kepuasan pemustaka yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22, 7 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel kualitas pelayanan yang diteliti. Variabel emphaty (empati) memberikan kontribusi yang paling besar terhadap kepuasan pemustaka(30,5 %), kemudian ikuti oleh variabel Assurance (Jaminan) sebesar 23,3 % , variabel Tangible (bukti fisik) 14, 8 %, Reliability (keandalan) 3,7 %, responsiveness (daya tanggap) -3,8 %
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/237/051503790 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 08 Oct 2015 12:50 |
| Last Modified: | 20 Oct 2021 08:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117270 |
Preview |
Text
Haning.tri.novianti_115030707111002.pdf Download (10MB) | Preview |
Preview |
Text
Tanda_pengesahan.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |