Santoso, Andrew (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara bersama-sama dan parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian explanatory research (penelitian penjelasan). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 84 orang responden yang merupakan pelanggan kereta api Argo Bromo Anggrek relasi Surabaya-Jakarta di Stasiun Surabaya Pasar Turi. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama dan pengaruh secara parsial antara variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sig. F yaitu 0,000 (α < 0,05), yang berarti bahwa secara bersama-sama variabel Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,603, berarti bahwa 60,3 % variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5). Sedangkan sisanya sebesar 39,7 % akan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Hasil uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial dengan membandingkan taraf signifikansi α yaitu 0,05. Hasil penelitian diketahui bahwa nilai signifikansi t 0,024 untuk variabel Kehandalan (X1), Cepat Tanggap (X2) sebesar 0,049, Jaminan (X3) sebesar 0,032, Empati (X4) sebesar 0,045 dan Bukti Fisik (X5) sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan nilai signifikansi t untuk masing-masing variabel bebas kurang dari 0,05 (nilai signifikansi t < 0,05) yang berarti kelima variabel bebas mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat secara parsial. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah bahwa variabelvariabel dalam Kualitas Pelayanan baik secara bersama-sama maupun secara parsial mempunyai pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Kelima variabel bebas tersebut menunjukkan variabel Bukti Fisik (X5) memiliki pengaruh yang dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Saran yang bisa diberikan dalam hal ini adalah agar pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap variabel Bukti Fisik, karena variabel Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan, diantaranya yaitu dengan tetap menjaga penampilan fisik baik penampilan eksterior dan interior kereta api Argo Bromo Anggrek, maupun penampilan kru sehingga Tingkat Kepuasan Pelanggan akan meningkat.
English Abstract
This study purposes to examine and explain the influence of Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4) and Tangible (X5) overall or partially to Customer Satisfaction Level (Y). Quantitative approach with survey method is used in this study. This study is included to explanatory research. The samples in this study is 84 respondens on passenger of Argo Bromo Anggrek in Surabaya Pasar Turi Railway Station. The data was collected by fiving questionairs to respondens and also doing interview. Data analysis that used in this study was descriptive analysis and multiple linier regression by doing F test and t-test. It purposed to examine and explain overall influence or partial influence between the variables. The result of this study showed that F was significant, it was ,000 (α < 0,05). It mean that the variables Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4) and Tangible (X5) had the significant effect to Customer Satisfaction Level (Y). The result of R2 (Coefficient Determinant) was 0,603. It mean 60,3 % Customer Satisfaction variable (Y) would influence by it’s independent variables, Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4) and Tangible (X5). Meanwhile, another 39,7 % would influence by another variables. The result of t-test was used to explain the independent variables to dependent variable partially by comparing α significance level, that was 0,05. This result explained that t significance level was 0,024 for Reliability (X1), 0,049 for Responsiveness (X2), 0,032 for Assurance (X3), 0,045 for Emphaty (X4) and 0,000 for Tangible (X5). It showed that the value of t significant level for each dependent variables was less than 0,05 (significant t level < 0,05). It mean those dependent variables had the significant effect on dependent variable partially. The conclusion that can be drawn from this study is that the variables in both service quality together or partially have an influence on Customer Satisfaction . These five independent variables indicate Tangible variable (X5) has the most dominant influence on the level of Customer Satisfaction . Advice that can be given in this case is that the company can maintain and improve service to variable Tangible, Intangible because variables have a dominant influence in affecting the level of Customer Satisfaction , among which while maintaining good physical appearance of the exterior and interior appearance train Argo BromoAnggrek , as well as the appearance of the crew so that the level of customer satisfaction will increase .
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/195/ 051503390 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 22 May 2015 13:50 |
| Last Modified: | 22 May 2015 13:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117225 |
Actions (login required)
 |
View Item |