Anshori, Zainul (2015) Mekanisme Pelayanan Informasi Dan Pengaduan Masyarakat (Studi Pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Salah satu wujud dari pelayanan yang berkualitas adalah memberikan kebebasan kepada masyarakat dalam menyampaikan keluhan atau pengaduannya, ketika terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang terjadi. Harapan dari masyarakat dalam pelayanan publik tentu saja mengharapkan pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang mampu memenuhi hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik. Sesuai dengan pasal 8 ayat 1 dan 2 dalam undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, diterangkan bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik wajib menyelenggarakan pelayanan yang salah satunya harus memiliki pengelolaan pengaduan publik. Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang berlokasi di Kota Malang, sedangkan situsnya berada di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu. Sumber data primernya diperoleh dari wawancara dengan beberapa informan yang berkaitan, sedangkan data sekundernya diperoleh dari dokumen-dokumen yang berhubungan dengan tema tersebut. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Sedangkan instrument penelitiannya adalah peneliti sendiri, dan beberapa alat bantu yaitu interview guide dan perangkat penunjang.Penelitian ini difokuskan pada 2 (dua) hal, yaitu: (1) mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu yang terdiri dari Pendaftaran atau Pendataan, Identifikasi dan klarifikasi, Analisa, Dokumentasi Keluhan, Masalah dinyatakan selesai, Umpan balik. 2) Faktor Pendukung yang terdiri dari sarana dan Prasarana serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta faktor Penghambatnya meliputi, Sosialisasi, Sumber Daya Manusia dan akses/lokasi Berdasarkan hasil penelitian ini Mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan Masyarakat pada BP2T belum berjalan dengan baik, terlihat dari alur proses pelayanan dan pengaduan yang sederhana. Kadangkala kurangnya Sosialisasi, Sumber Daya Manusia, Akses/lokasi selalu menjadi penghambat dalam penerapannya. Dan untuk penerapan yang lebih baik perlu didukung oleh Sarana dan Prasarana serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Oleh karena itu peneliti menarik kesimpulan Mekanisme pelayanan informasi dan pengaduan Masyarakat tergolong cukup baik, akan tetapi tidak dapat dipungkiri terdapat beberapa hal perlu menjadi bahan perhatian yaitu perlu adanya intensitas yang lebih lagi mengenai sosialisasi pentingnya partisipasi masyarakat dalam memberikan saran, masukan maupun kritik dan keluhan, baik itu dilakukan melalui pengumuman-pengumuman, pamflet serta brosur pada kantor kelurahan maupun kecamatan.
English Abstract
One from of quality of service is to give freedom to the society grievances or complaint, when there is a gap between expectations an in actually. Expectation of the society in the public service of course expect a quality service, service that meet the community’s right to gain public service. According to pasal 8 ayat 1 uu.no.25 tahun 2009 about public service. Explained that the organization of public service is to compulsory to provide service. One of which must have a public complaint management. This study use kind of descriptive research with qualitative approach that is located in city of malang. And the site is in Badan Pelayanan Perizinan Terpadu(BP2T). The primary data source of interviews with some of related informant whereas secondary data is optained from a documents related to the time. The Technique of data collection through a interviews, observation and documentations. Whereas the research instrument is own research and with several tools that is interviews guide and supporting device. This research give attention to two things. That is (1) mechanism of information service and social complain in BP2T consist of registration or collecting data, identification and clarification. Documentation of complaint the problem was done, feedback. (2) supporting factor that consist of facilities and infrastructure with comfort in service then inhibiting factor include sosialization human resource and access or location. According this research mechanism of service information and social complain in BP2T not yet in good. Look from process flow of service and simple complaint. But sometimes the lack of socialization , human resource, access or location always be inhibiting factor in the implementation. And for the better implementation need top support by facilities and infrastructure and comfort in service. Therefore researcher take a conclusion service information of mechanism and social complain is quite good. However but it can’t denied there is something needed to get attention that is need more intensity about importance sosialization of social partisipation in give suggestion and critism. Whether it’s done through announcement, pamflet and brochure at district office and sub district. Keyword : Public Service ,service of information and complain.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/172/ 051503207 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 12 May 2015 10:35 |
| Last Modified: | 12 May 2015 10:35 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117200 |
Actions (login required)
 |
View Item |