Ratnasari, MegaOktaviaBudi (2014) Analisis Kepuasan Pengguna Layanan (Users) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Melalui Metode Ikm Dan Kano (Studi Kasus Pelayanan Akademik Krs Online Di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijay. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Semakin berkembangnya teknologi dan pentingnya pendidikan sehingga menuntut penyelenggaraan pelayanan pendidikan yang lebih berkualitas. Oleh karena itu, telah dibentuk sistem secara online dalam beberapa layanan perkuliahan di seluruh fakultas Universitas Brawijaya (UB), termasuk Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) UB. Salah satunya yaitu layanan Kartu Rencana Studi (KRS) bagi mahasiswa. Dalam perkembangannya, KRS Online menghadapi berbagai permasalahan terkait dengan kualitas pelayanan. Hal tersebut ditandai dengan masih adanya complain yang disampaikan oleh mahasiswa. Terdapat 3 (tiga) rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu 1) Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? 2) Bagaimana kategorisasi KANO terhadap atribut pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? dan 3) Apa saja prioritas pengembangan pelayanan akademik KRS Online di FIA UB? Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif – kualitatif. Metode analisis yang digunakan adalah metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan metode KANO. Dalam metode analisis ini, analisis dilakukan dengan menggunakan hasil kuisioner yang telah dibagikan kepada responden dan didukung hasil wawancara kepada responden. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa IKM terhadap kualitas pelayanan KRS Online masih relatif rendah yaitu dengan nilai 46,18. Dengan perolehan nilai tersebut maka disimpulkan kinerja pelayanan KRS Online masih kurang baik, terutama dilihat dari dimesi sumber daya manusia. Oleh karena itu, perlu dilakukan perlu peningkatan pada unsur pelayanan KRS Online. FIA UB telah melakukan beberapa upaya pengembangan pelayanan KRS Online yaitu evaluasi secara periodik, peningkatan sistem dan pengembangan kapasitas sumber daya manusia. Namun penyelenggaraan pelayanan KRS Online masih terdapat kelemahan dengan ditandai rendahnya tingkat kepuasan mahasiswa. Dalam hal ini, melalui metode KANO ditemukan hasil bahwa adanya perbaikan yang perlu dilakukan berdasarkan prioritas kepentingan suatu atribut dalam pelayanan KRS Online. Dengan demikian dapat ditentukan atribut pelayanan KRS Online yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa. Atribut pelayanan KRS Online tersebut adalah daya tanggap petugas, ketelitian petugas, ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keterbukaan informasi.
English Abstract
The development of technology and the importance of education requires an implementation of quality education services. Therefore, it has established on online system in several service classes in all faculties of Universitas Brawijaya (UB), including the Faculty of Administration (FIA) UB. There are services for Kartu Rencana Studi (KRS) for students. During its development, KRS Online is facing various problems related to the quality of services. It is characterized by the persistence of the complaints were submitted by students. There are three formulation of the problem in this study: 1) How Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) on the KRS Online service quality in FIA UB? 2) How categorization of KANO to KRS Online service attributes? and 3) What are the priority development of KRS Online service in FIA UB? This study used a descriptive – qualitative reseacrh methods. The analytical method used Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) and KANO methods. In this method, the analysis was done by using the results of a questionnaire that was distributed to the respondents. Based on the results of the study found that the IKM of the KRS Online services are still relatively low, with a value of 46.18. With the acquisition of the value so inferred of KRS Online service performance is still not good, especially the views of human resource dimension. Therefore, it needs to be solved and improving the quality of the service element in KRS Online. FIA UB has made several efforts to develop KRS Online services such as KRS periodic evaluation, system enhancement and development of human resource capacity. But the weakness of KRS Online service implementation are still exist with marked low level of students. In this case, through the method of KANO results found that improvements need to be done based on a priority interest in the service attribute of KRS Online. Thus, it can be determined KRS Online service attributes are most influential in increasing student satisfaction. KRS Online service attributes are officers responsiveness, accuracy of the officer, precision of execution of the service schedule, environmental comfort and disclosure of information.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2015/153/ 051502957 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 24 Apr 2015 15:53 |
| Last Modified: | 24 Apr 2015 15:53 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/117178 |
Actions (login required)
 |
View Item |