Putri, ResitaWidya (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan Auto2000 Waru Surabaya). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam menghadapi persaingan dunia usaha jasa pelayanan perawatan kendaraan.Perusahaanyang bergerak dibidang jasa terusberupaya untuk meningkatkankinerjanyaterutamapelayanan jasa perawatan,perusahaan mamandang hal penting karena saat ini permintaan akan jasa service otomotifsemakin tinggi dan persaingan antara perusahaan jasa otomotif yang semakin tingi pula.Perusahaan jasa dibidang otomotif ini mempunyai perhatian besar pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas.Auto 2000 Waru adalah salah satu cabang perusahaan yang bergerak dalam industri jasa dan memiliki konsep memberikankualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:(1)Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; (2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; dan (3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan pelanggan AUTO 2000 Waru yang minimal sudah melakukan 3 kali atau lebih service.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling purposive.Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menyebar kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,698 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (2) variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,337 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); (3) variabel kepuasan (Y¬1) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,504 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05). Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan agar pihak AUTO2000 Waru lebihmeningkatkan kualitas pelayanan jasa kapada pelanggandan meningkatkan strategi kinerja perusahaan perlu membangun ikatan yang kuat lagi agar meyakinkan dan mempertahankan kesetiaan serta kesan positif dalam merekomendasikan pada orang lain.
English Abstract
Dealing with worldwide competition at vehicle services, it is hereby necessary to improve service performance. Service companies see it as an important move because automotive service is highly demanded and must face higher competition among automotive service companies. Service company at automotive field provide greater attention to customer satisfaction to improve the loyalty. AUTO2000 Waru, is a branch company moving in service industry and has a concept to produce the best service quality for customer satisfaction. The objective of research is to understand (1) the influence of service quality on customer satisfaction; (2) the influence of service quality on customer loyalty; and (3) the influence of customer satisfaction on customer loyalty. Research type is explanatory research with quantitative approach. The sample is 116 respondents who are the customer of AUTO2000 Waru who has used services three times minimally. Sampling technique is purposive sampling. Data collection method is questionnaire. Data analysis includes descriptive analysis and path analysis. Result of research indicates that (1) service quality variable (X) is significantly influencing satisfaction variable (Y1) at path coefficient (b) of 0.698 and significance rate of 0.000 (p < 0.05); (2) service quality variable (X) is significantly influencing customer loyalty variable (Y2) at path coefficient (b) of 0.337 and significance rate of 0.000 (p < 0.05); (3) satisfaction variable (X) is significantly influencing customer loyalty variable (Y2) at path coefficient (b) of 0.504 and significance rate of 0.000 (p < 0.05). Based on the results of research, it may be suggested that AUTO2000 Waru shall improve service quality to customers and must increase company performance strategy to develop a stronger bond with customers to convince them and to maintain with them a positive loyalty and impression such that customers may recommend the company to others.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/798/051500515 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 28 Jan 2015 14:49 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 23:01 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116944 |
Preview |
Text
SKRIPSI_FIX.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |