Puji, Rina Resti (2014) Analisis Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Kereta Api Terhadap Pelayanan Berbasis Electronic Government (Studi pada Masyarakat Pengguna Jasa Tiket Online Stasiun Malang Kota). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dalam pemenuhan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang diberikan merupakan salah satu unsur penting didalamnya. Sebagai BUMN yang bergerak dibidang transporasi, PT. KAI (Persero) dalam meningkatkan pelayanan memberikan inovasi pelayanan berbasis electronic government dalam pemesanan tiket secara online melalui Rail Ticketing System. Rail Ticketing System adalah aplikasi baru ticketing system PT KAI yang lebih andal performance-nya dan dapat mengakomodasi berbagai jenis kebutuhan pelayanan penjualan tiket penumpang KA. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis tentang proses pelayanan tiket online, kepuasan masyarakat terhadap pelayanan berbasis e-governement serta kualitas pelayanan tiket online dalam memberikan kepuasan konsumen Stasiun Malang Kota. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif dan menggunakan metode analisis data Miles dan Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, proses pelayanan tiket online di Stasiun Malang Kota menggunakan aplikasi Rail Ticketing System yang dilakukan melalui kerjasama dengan agen. Dalam penyampaian pelayanan tiket online, tidak terjadi gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) di dalam penyampaian jasa pelayanan tiket online di Stasiun Malang Kota karena masyarakat secara umum sudah puas dengan kinerja staf pegawai Stasiun Malang Kota. Dalam penyampaian jasa dan komunikasi eksternal masih terdapat gap karena iklan ynag berlebihan. Penyampaian jasa tiket online masih terdapat gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (Service Gap). Selanjutnya kualitas pelayanan tiket online dalam memberikan kepuasan masyarakat pengguna jasa kereta api Stasiun Malang Kota, pada dimensi bukti fisik perlengkapan yang digunakan sudah bagus, penampilan karyawan sudah rapi, ruang penukaran kode booking dan ruang tunggu bersih namun sempit, sedangkan tampilan website mudah diakses dan tidak ribet. Pada dimensi reliabilitas pelayanannya cepat dan tepat, bertanggungjawab, informasi yang tersedia dapat dipercaya, informasi penempatan kursi tidak dapat ditentukan, jadwal kereta api ekonomi jarak dekat tidak ada di website, dan kurangnya informasi sisa kursi di website. Pada dimensi daya tanggap petugas tanggap terhadap kebutuhan konsumen. Pada dimensi jaminan, petugas mampu membuat konsumen merasa aman, petugas bersikap ramah, dan mampu berkomunikasi dengan baik. Dimensi empati, petugas memberikan perhatian individual, memperlakukan dengan penuh perhatian dan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen. Saran yang direkomendasikan antara lain: untuk menambahkan informasi sisa kursi pada website reservasi tiket online, menambahkan jadwal kereta api ekonomi jarak dekat pada website meskipun pemesanan tiket tidak dapat dilakukan di website, agar pelayanan stasiun online hanya untuk pelayanan pemesanan tiket kereta api ekonomi jarak dekat.
English Abstract
In fill satisfaction consumer, service quality that giving to constitute one of essential element at in it. As BUMN that moving at transportation area, PT. KAI (Persero) in increases service to give ticket ordering innovation with,online with Rail Ticketing System. Rail Ticketing System are new application ticketing system PT KAI that more rely on it performance and gets to accommodate various ministering requirement type passenger ticket sell KA. Therefore, to the purpose of observational it is subject to be known, describe and analyzed about ticket service process online, society satisfaction for service to follow e-government and ticket service quality online in give Malang Kota Station consumer satisfaction City. In this research researcher utilizes qualitative research type with descriptive and use data analyzed method Miles's data and Huberman which is data collecting, data reduction, data, representation and conclusion pull. Base observational result already been done, tickets ministering process online at Malang Kota Station utilize application Rail Ticketing System one that is done collaboration thru with agent. In forwarding ticket service online, are not happening gap among service quality specification and forwarding service (delivery gap) in forwarding ticket service online at Malang Kota Station because society in common was pleased with clerk staff performance Malang Kota Station. In forwarding service and external communication is still exist gap because advertising oversubscribes. Forwarding ticket service online still available gap among service that perception and expected service (service Gap). Next, tickets service quality online in give user society satisfaction Malang Kota Station train service, on tangible dimension outfit which is utilized was lovely, of presenting employee was orderly, code conversion room booking and clean but narrow waiting room, meanwhile appearance website edge out is accessed and not elaborate. On reliability dimension its service quick and on the nose, account for, available information can trusted, chair place information can't be determined, economic train schedule distance hovers not be at website, and its reducing chairs residuary information at website. On responsiveness dimension perceptive officer energy to need consumer. On assurance dimension, officer can make consumer feels secure, friendly posed officer, and can get communication with every consideration. Emphaty dimension, officer gives individual's attention, treat with tough full attention and obviously accentuate consumer behalf. Recommended tips for example: to add chair rest information on website ticket reservation online, adding economic train schedule distance hovers on website even ticket ordering can't be done at website, that station service online strictly for ticket ordering service distances economic train hover .
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/765/051408362 |
| Uncontrolled Keywords: | pelayanan publik, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, electronic government; public service, service quality, satisfaction consumer, electronic government |
| Subjects: | 300 Social sciences > 354 Public administration of economy and environment > 354.7 Public administration of commerce, communications, transportation > 354.76 Transportation |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 29 Dec 2014 14:51 |
| Last Modified: | 25 Nov 2021 16:22 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116908 |
Preview |
Text
RINA_RESTI_PUJI.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |