Nugroho, Alih Aji (2014) Analisis Kualitas Pelayanan Aparatur Kepolisian Berdasarkan Model Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano (Studi Kasus pada Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) POLRES Kabupaten Ngawi). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Polisi sebagai aparatur dan abdi Negara pada hakekatnya merupakan pelayan masyarakat. Kepolisian harus mengabdikan diri sepenuhnya pada kepentingan masyarakat dengan semangat pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Peran dan fungsi kepolisian menurut Chyshnanda (2008:14) yaitu memberikan pelayanan keamanan kepada individu, komunitas dan Negara. Satuan penyenggara administrasi SIM atau SATPAS POLRES Ngawi merupakan bagian dari kepolisian yang memberikan pelayanan kepada masyarakat di bidang pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi. Pelayanan yang baik kepada pembuat SIM dapat meningkatkan kesadaran masyarakat dalam kepemilikan SIM. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan mengetahui kondisi atribut pelayanan pengurusan SIM di SATPAS POLRES Ngawi berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat deskriptif (mix method), pada penelitian ini yang menjadi situs penelitian adalah Satuan Penyelenggara Administrasi SIM di POLRES Ngawi. Sumber data dikumpulkan menggunakan instrument kuisioner dan dokumentasi. Analisis pada penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. Penelitian ini menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dalam atribut-atribut pelayanan yang diberikan pegawai SATPAS POLRES Ngawi. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dengan kinerja yang rendah dan masuk dalam kategori prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu jaminan pegawai melayani dengan sopan dan ramah, kesediaan tempat parkir yang cukup, fasilitas ujian praktek dan ujian tulis yang memadai, sirkulasi udara ruangan (AC) dan kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan. Dari hasil penelitian direkomendasikan sebaiknya pihak SATPAS POLRES Ngawi dapat melakukan perbaikan pada atribut yang kinerjanya lemah agar dapat memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan pada pemohon SIM.
English Abstract
The police as officers and servants of the state is essentially a public servant. Police must devote themselves entirely to the interests of society with the spirit of dedication and service to the community. The role and function of the police according Chyshnanda (2008: 14) that provides security services to individuals, communities and countries. Unit Organizers SIM Administration or SATPAS POLRES Ngawi SIM is part of the police who provide services to the community in the field of manufacture of driver license services. Good service to the SIM makers to increase public awareness in the possession of the SIM. The purpose of this study was to determine the level of service quality and service attributes determine the condition of obtaining a driving license in SATPAS POLRES Ngawi based on Importance Performance Analysis (IPA) and the Kano Method. This study used a descriptive quantitative method (mix method), in this study, the research site is at the Unit Organizers SIM Administration POLRES Ngawi. Sources of data were collected using a questionnaire instrument and documentation. The analysis in this study using the method of Importance Performance Analysis (IPA) and the Kano Method. This study analyzes the level of performance and the level of interest in the attributes of services provided POLRES Ngawi SATPAS employees. Service quality attributes that have a high interest rate with a low performance in the category and the main priority for the enhanced security personnel serving with polite and friendly, willingness ample parking facilities, practice exam and written test are adequate, room air circulation (AC) and speed in handling customer complaints officer. From the research recommended should the SATPAS POLRES Ngawi can make improvements to the weak performance attributes in order to provide a service that gives satisfaction to the applicants drivers license.
Other obstract
-
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2014/477/051406834 |
| Uncontrolled Keywords: | service quality, IPA and Kano method, police |
| Subjects: | 300 Social sciences > 353 Specific fields of public administration > 353.3 Public administration of services related to domestic order |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Hasbi |
| Date Deposited: | 02 Oct 2014 09:44 |
| Last Modified: | 16 Nov 2021 16:39 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/116590 |
Preview |
Text
SKRIPSI_-_ALIH_AJI_NUGROHO_-_105030101111067.pdf Download (8MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |