Sasmita, Risa (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang Regional Office). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Perusahaan asuransi dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat, dimana perusahaan harus selalu siap bersaing dengan perusahaan lain untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya. Perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan keinginan nasabah semaksimal mungkin sehingga nasabah tidak hanya merasa puas, tetapi sangat puas. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh: (1) keandalan, (2) daya tanggap, (3) jaminan, (4) empati, (5) bukti fisik. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan Nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data dengan analisis deskriptif, analasis regresi linier berganda, uji bersama-sama dan uji parsial. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000 (P ≤ 0,05). Dari hasil analisis secara parsial diketahui bahwa variabel Keandalan dengan nilai sig. t sebesar 0,004, Daya Tanggap dengan nilai sig. t sebesar 0,034, Jaminan dengan nilai sig. t sebesar 0,024, Empati dengan nilai sig. t sebesar 0,034, dan Bukti Fisik dengan nilai sig. t sebesar 0,019 berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai signifikansi t dari masing-masing variabel (P ≤ 0,05). Saran dari hasil penelitian ini adalah perusahaan dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabah melalui keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, serta mempertahankan semua unsur-unsur tersebut, sehingga nasabah memperoleh suatu kepuasan dan tetap setia menjadi nasabah dari PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang Regional Office.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2013/440/051309316 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 06 Nov 2013 09:19 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 01:39 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115994 |
Preview |
Text
051309316.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |