Nugroho, FauziBogie (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Nasabah Kredit Program Usaha Kecil Menengah / Mikro PT Bank Jatim (Persero) Cabang Kraksaan),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama dan parsial tehadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Serta untuk mengetahui variabel dari Kualitas Pelayanan (X) yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research . Total sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang responden yang merupakan nasabah kredit program Usaha Kecil Menengah / Mikro pada Bank Jatim Cabang Kraksaan. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai F hitung sebesar 32,765 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p < 0,05) dan nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,616. Hal ini berarti bahwa kemampuan variabel-variabel Kualitas Pelayanan secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah sebesar 61,6 %, sedangkan sisanya sebesar 38,4 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di bahas pada penelitian ini. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (X3) merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Y) yang ditunjukkan dengan koefisien b tertinggi yaitu 0,498 dan nilai t hitung yang paling besar yaitu 5,005 dan signifikansi terendah sebesar 0,000 (p < 0,05). Kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1) Secara bersama-sama variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). 2) Variabel Daya Tanggap (X3) merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Oleh karena itu disarankan kepada perusahaan Bank Jatim Cabang Kraksaan agar lebih mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang baik membuat nasabah lebih tertarik untuk menggunakan jasa di Bank Jatim Cabang Kraksaan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/663/051309814 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 23 Oct 2013 15:09 |
| Last Modified: | 19 Oct 2021 01:49 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115755 |
Preview |
Text
051309814.pdf Download (5MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |