Andika,FerizkaTri (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Restoran Cepat Saji Kfc Dhoho Plaza Kota Kediri). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Semakin banyaknya pilihan akan jenis produk maupun jasa di pasar secara tidak langsung mendidik konsumen untuk bersikap selektif terhadap barang dan jasa yang digunakan. Untuk memenangkan persaingan tersebut, perusahaan harus mampu memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya, diantaranya pemberian pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya atau dengan kata lain memberikan pelayanan yang berkualitas. Tujuan penelitian adalah untuk menjelaskan pengaruh variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama dan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan restoran cepat saji KFC Dhoho Plaza Kota Kediri. Jenis penelitian ini adalah Eksplananatory research . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan KFC Dhoho Plasa Kota Kediri. Pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Machin diperoleh jumlah sebanyak 84 responden. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah accidental sampling (sampel kebetulan). Analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas dari item-item dalam semua variabel, semuanya menunjukkan validitas dan reliabilitas yang tinggi. Hasil uji F menunjukkan apabila nilai F hitung sebesar 39,656 lebih besar dari nilai F tabel 2,37 dan nilai Sig F sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan yang ditentukan sebesar 0,05 (5%). Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel-variabel Berwujud ( Tangible ) (X1), Keandalan ( Reliability ) (X2), Daya Tanggap ( Responsiveness ) (X3), Jaminan ( Assurance ) (X4), dan Empati ( Emphaty ) (X5) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan. Hasil uji t menunjukkan apabila nilai t hitung masing-masing variabel bebas lebih besar daripada t tabel yang telah ditentukan dan nilai Sig t yang dihasilkan di bawah nilai signifikan 0,05, disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas yaitu Berwujud ( Tangible ) (X1), Keandalan ( Reliability ) (X2), Daya Tanggap ( Responsiveness ) (X3), Jaminan ( Assurance ) (X4), dan Empati ( Emphaty ) (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel Daya Tanggap ( Responsiveness ) (X3) dengan nilai beta terbesar (0,309), menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap ( Responsiveness ) (X3) mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Diharapkan pihak restoran cepat saji KFC Dhoho Plaza Kota Kediri selalu berupaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan melalui lima faktor kualitas jasa yang terdiri dari berwujud ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ). Mengingat hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima faktor kualitas jasa tersebut mempengaruhi kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/31/051200670 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 12 Jun 2012 13:30 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 06:10 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115423 |
Preview |
Text
1.Cover_Feriz.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
2.Tanda_Pengesahan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
3.Ringkasan.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
4.Daftar_Isi_Feriz.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
5.Feriz_Kualitas_KFC_Bab_1.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |