Laras, Mergiana (2012) Implementasi ISO 9001:2008 Pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini mengambil tema implementasi ISO 9001:2008 pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Malang. Tiga rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu bagaimanakah pelaksanaan ISO 9001:2008 pada PT. PLN (Persero) Malang dalam peningkatan kualitas pelayanan, bagaimanakah hasil implementasi ISO 9001:2008 pada PT. PLN Malang dan apa saja faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan ISO 9001:2008 pada PT. PLN (Persero) Malang dengan fokusnya adalah Implementasi ISO 9001-2008 yang dijalankan PT. PLN (Persero) Malang, Hasil implementasi ISO 9001-2008 pada PT PLN (Persero) Malang dan Faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pengimplementasian ISO 9001-2008 pada PT. PLN Malang untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis data kualitatif. Analisis yang digunakan adalah model analisa interaktif dari Miles dan Huberman dengan empat prosedur yaitu mengumpulkan data, mereduksi data, menyajikan data dan menarik kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi ISO 9001:2008 yang dijalankan PT. PLN Area Malang meliputi manajemen pelayanan mengalami peningkatan dari adanya percepatan pelayanan teknis maupun non teknis seperti pasang baru, tambah daya dengan target 2 hari serta adanya bentuk kerjasama dengan vendor dan bank terkait pelayanan teknis dan pembayaran rekening listrik, selain itu kualitas layanan berfokuskan pelanggan dengan menciptakan Kebijakan Mutu yang berkomitmen untuk memenuhi kepuasan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan mencapai 81,29% sesuai pada tahun 2011 (lihat tabel 4.3), selain itu Manajemen mutu perusahaan dengan mengimplementasikan tahapan ISO 9001:2008 mulai dari tahap set up, audit dan penerbitan sertifikat yang diawasi oleh Wakil Manajemen Mutu. Hasil implementasi ISO 9001:2008 menunjukkan perbandingan kinerja sebelum dan sesudah berlakunya ISO 9001:2008 mengalami peningkatan, sebelum diberlakukan ISO 9001 pelanggan tidak terukur yakni tidak ada target kerja dan pelayanan namun setelah diberlakukan ISO 9001 pelanggan terukur dengan penentuan target layanan seperti pasang baru, tambah daya selama 2 hari dan penataan dokumen lebih ditata sesuai dengan abjad serta tahun pendataan, namun dari perubahan tersebut masih pula terdapat pelayanan yang belum sesuai target 2 hari, dengan adanya permasalahan tersebut pihak PLN melakukan tindakan perbaikan berkelanjutan. Selain itu proses layanan yang berstandarkan ISO 9001 yakni dengan melakukan layanan sesuai dengan Kebijakan mutu PT. PLN Area Malang dengan melakukan tindakan perbaikan berkelanjutan seperti layanan call 123 untuk layanan pengaduan serta layanan teknis, layanan call back , serta adanya inovasi listrik prabayar. ISO 9001:2008 dalam pelaksanaan Good Corporate Governance dengan melakukan komitmen Integritas Layanan Publik yang ditandatangani oleh Manager Area beserta Asisten Manajer untuk melakukan Komitmen Bekerja Tanpa Suap, High Trust Society dan Pedoman Perilaku yang dinilai oleh Komisi Pemberantasan Korupsi. Faktor pendukung dan faktor penghambat dalam pengimplementasian ISO 9001:2008 pada PT. PLN Area Malang dengan faktor pendukung paling dominan adalah sumber daya manusia untuk menjalankan pengimplementasian ISO 9001, serta untuk meningkatkan pemahaman dari pegawai PT PLN Area Malang memberikan pelatihan ISO terutama pada anggota Wakil Manajemen Mutu, sarana dan prasarana merupakan pendukung dalam pelaksanaan ISO yakni dengan pemanfaatan internet, komputer dan sarana lain yang memadai, selain itu pelaksanaan ISO 9001 juga terdapat faktor penghambat yakni koordinasi ISO 9001 antar pegawai yang masih kurang memahami ISO 9001 yang terbatas pada meningkatkan pelayanan serta proses pendataan dokumen saja. Serta pelatihan ISO yang masih belum diberikan pada semua pegawai PT. PLN Area Malang hanya pada anggota Wakil Manajemen Mutu saja dikarenakan keterbatasan konsultan ISO sendiri serta biaya pelatihan yang mahal. Berdasarkan kesimpulan tersebut, peneliti menyarankan dalam proses pengimplementasian ISO 9001:2008 melalui beberapa tahapan yang panjang dengan perbaikan peran sumber daya pegawai dengan pelatihan dan koordinasi pemahaman tentang proses pelaksanaan ISO 9001 untuk semakin ditingkatkan dengan memantapkan pemahaman dari pelaksanaan ISO 9001:2008 pada PT. PLN Area Malang. Kebijakan Mutu yang diterapkan diharapkan untuk selalu dilakukan perubahan berkelanjutan dengan memaksimalkan pelaksanaan ISO 9001:2008 dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/186/051201824 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Jun 2012 14:15 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 03:21 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115288 |
Preview |
Text
051201824.pdf Download (8MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |