Mahfidasari, Ghitalia (2012) Manajemen Komplain Pada Perusahaan Listrik Negara (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan Banyuwangi Kota. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Komplain pelanggan merupakan wujud dari rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Komplain pelanggan perlu ditangani serius sebagai upaya meningkatkan pelayanan dan mengembalikan kepuasan pelanggan. PLN sebagai lembaga publik yang prima dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat, salah satunya dengan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk melakukan komplain. Pelanggan PLN mengalami peningkatan yang besar dari tahun ke tahun. Akan tetapi peningkatan ini belum tentu karena kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN, dan sangat mungkin peningkatan ini dikarenakan kebutuhan akan energi lisrik yang dirasakan sangat penting, karena status PLN sebagai peusahaan monopoli dibidang ketenagalistrikan tersebut. Penelitian dilakukan di Kantor PLN-UPJ Banyuwangi Kota sebagai perusahaan yang mengelola listrik di Banyuwangi Kota. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dari penelitian dan analisis data dapat diketahui bahwa manajemen komplain yang dilakukan oleh PLN-UPJ Banyuwangi Kota cukup baik, namun jauh dari harapan. Yaitu dengan menyediakan sarana komplain berupa loket pengaduan, nomor telepon pengaduan, i-sms untuk pengaduan melalui sms dan form khusus pengaduan yang diakses melalui website dan telepon seluler. Alur penanganan komplain di PLN-UPJ Banyuwangi Kota dapat dikatakan baik, karena alur prosesnya dari awal pelanggan melakukan komplain sampai komplain pelanggan ditangani tidak berbelit-belit. Walaupun demikian kepuasan pelanggan tidak sepenuhnya merupakan hasil dari manajemen komplain yang baik, tetapi juga dipengaruhi oleh baiknya pelayanan lainnya yang diberikan oleh PT. PLNUPJ Banyuwangi Kota. Saran dari peneliti yaitu PLN-UPJ Banyuwangi Kota diharapakan dapat menambah jumlah petugas teknik dari perusahaan rekanan sehingga penanganan komplain semakin cepat, juga mampu menyediakan suku cadang yang cukup, sehingga penanganan komplain semakin baik, PLN dapat meningkatkan sarana komplain, yaitu menyediakan sarana komplain yang bebas biaya dan PLN-UPJ Banyuwangi Kota mampu memberikan pelayanan prima dan bebas suap.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2012/180/051201775 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 19 Jun 2012 11:02 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 03:17 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115283 |
Preview |
Text
051201775.pdf Download (7MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |