Nurwanti, Harlina (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Malang),. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dimensi kualitas sangat efektif bagi setiap perusahaan termasuk bank untuk melihat tingkatan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamasama dan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang bertransaksi di PT. Bank Syariah Mandiri, Tbk Cabang Malang. Jumlah populasi tidak diketahui dalam penelitian ini. Sampel yang terkumpul sebanyak 93 orang nasabah yang diketahui dari rumus sampel Linier Time Function . Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini antara lain analisis statistik deskriptif, analisis korelasi berganda dan analisis regresi linier berganda. Dari hasil uji korelasi berganda terbukti bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Kemampuan variabel-variabel bebas menjelaskan variabel terikatnya sebesar 93,3% dan sisanya 6,7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti. Mengacu pada hasil analisis regresi linier berganda antara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial (individual) mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Hal ini sejalan dengan teori tentang dimensi-dimensi Servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Semuanya ditopang oleh data.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/464/051105153 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Dec 2011 09:42 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 18:03 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/115088 |
Preview |
Text
051105153.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |