Adhytya, ArfianRizky (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Bengkel PT. Astra International Tbk – Daihatsu Cabang Ahmad Yani 175 Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang menentukan keberlangsungan suatu bisnis. Hal ini mengakibatkan semakin kerasnya persaingan yang membuat kualitas serta pelayanan pelanggan menjadi arena kompetisi yang seru yang juga berlaku pada usaha otomotif. Adanya situasi tersebut membuat perusahaan melakukan peningkatan daya saing. Dengan adanya hal tersebut maka PT. Astra International Tbk – Daihatsu berusaha memiliki bengkel yang selalu memberikan kualitas pelayanan dalam rangka mewujudkan kepuasan pelanggan, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan baik secara simultan maupun parsial serta untuk mengetahui variabel pada Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental Sampling . Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, regresi linier berganda dan regresi parsial dengan bantuan software SPSS version 16 for Windows . Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama - sama atau serempak (simultan) variabel bebas dalam konsep Kualitas Pelayanan yang meliputi Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati mempunyai hubungan yang signifikan terhadap variabel terikat Tingkat Kepuasan Pelanggan, yang ditunjukkan dengan nilai F hitung 26,195 dan nilai probabilitas sebesar 0,000. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Bukti Fisik menjadi variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/245/ 051102652 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 21 Jul 2011 09:01 |
| Last Modified: | 14 Sep 2022 05:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114861 |
![[thumbnail of Arfian Rizky Adhytya.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Arfian Rizky Adhytya.pdf Download (5MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |