Putra, CandraHeristya (2011) Efektivitas Pelayanan Jasa Pada Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian (Studi pada Perusahaan Umum (PERUM) Pegadaian Cabang Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini dilakukan atas dasar adanya aktivitas persoalan tentang Nasabah pegadaian yang mulai mengalami pergeseran bukan hanya pedagang tetapi pegawai negeri sipil, mahasiswa dan bahkan kalangan pengusaha ini terjadi karena citra pegadaian kini membaik di mata masyarakat, disamping itu mereka juga menaruh kepercayaan dan harapan akan kelancaran memperoleh pinjaman ataupun kredit di pegadaian. Namun demikian sampai saat ini belum ada bukti-bukti yang nyata bahwa konsumen pegadaian telah merasa terpuaskan dengan pelayanan tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah mendiskripsikan dan menganalisa penyediaan pelayanan jasa kepada masyarakat. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan data sekunder. Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis data model reduksi data, penyajian data, verifikasi atau menarik kesimpulan. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa aktivitas yang dilakukan oleh Perum Pegadaian merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, dimana dalam kegiatannya sehari-hari yang dilakukan adalah melayani dan tentu saja yang dihadapi sehari-hari adalah manusia yang butuh dengan penghargaan sesuai dengan harapan untuk memenuhi kebutuhannya dimana tiap individu manusia juga mempunyai karakteristik dan kebutuhan yang berbeda-beda. Dari hasil penelitian juga meningkatkan efektivitas pelayanan Perum Pegadaian Cabang Malang mempunyai istilah pelanggan now dimana arti dari kata tersebut adalah bahwa perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik lagi, dimana dalam memberikan pelayanan harus bisa lebih mengutamakan keberadaan pengguna jasa agar tidak mengecewakan selain itu juga dalam menerima keluhan dari pengguna jasa atau pelanggan perusahaan harus bisa menyelesaikannya dengan bersikap ramah dan tidak merasa tinggi hati kepada nasabah sehingga pengguna jasa merasa puas dalam menerima penjelasan dari perusahaan karena pengguna jasa adalah raja. Berdasarkan hasil penelitian, maka peneliti menyarankan Perum Pegadaian Cabang Malang lebih meningkatan efektivitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh pegawai agar para nasabah merasa puas dan tidak kecewa, serta Perum Pegadaian Cabang Malang perlu menyediakan pegawai customer service yang dapat berguna untuk memberikan informasi kepada pelanggan atau masyarakat untuk lebih mudah mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan dapat mengetahui produk usaha lain pada Perum Pegadaian selain jasa gadai.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/157/ 051101959 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 06 May 2011 14:50 |
| Last Modified: | 06 May 2011 14:50 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114769 |
Actions (login required)
 |
View Item |