Amelia, Ayu (2011) Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Penyelesaian Klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) Program Pensiun (Studi Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelayanan merupakan suatu tindakan dan cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterima atau dirasakannya. PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas oleh pemerintah untuk mengelola dan menyelenggarakan program pensiun dalam rangka menjamin dan meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (PNS). Peserta pensiun adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/ Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang telah memasuki masa pensiun atau meninggal pada masa aktifnya, yang akan diberikan kepada janda/duda/anaknya sebelum berumur 25 tahun. Tujuan program pensiun untuk memberikan jaminan hari tua kepada Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada saat mencapai usia pensiun dan sebagai penghargaan atas jasa-jasanya selama bekerja pada negara. Peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan pembayaran (SPP ) program pensiun disini maksudnya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai pengelola pensiun memberikan pelayanan dalam penyelesaian klim (hak) Surat Permohonan Pembayaran program pensiun yang terdiri dari pensiun pertama/ pensiun bulanan, pensiun terusan, Uang Duka Wafat (UDW), Uang Kekurangan Pensiun (UKP) dan pensiun lanjutan (pindahan dari kantor cabang lain). Peningkatan kualitas pelayanan disini perlu untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta, sehingga peserta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang. Pada penelitian ini, memakai metode penelitian analisis deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, observasi dan penggunaan dokumen-dokumen yang terkait. Lokasi penelitian yang dipilih adalah Kota Malang dengan situs penelitian pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang. Pemilihan situs ini dengan alasan bahwa PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh pemerintah untuk mengelola pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN)/ Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Sedangkan fokus pada penelitian ini adalah bagaimana peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang, kendala-kendala apa saja yang dihadapi PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya dan bagaimana upaya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya. Peningkatan kualitas pelayanan dalam penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP ) program pensiun pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang berjalan dengan baik. Meskipun masih terdapat kendala-kendala yang terjadi didalam penyelesaian klim Surat Permohonan pembayaran (SPP ) program pensiun seperti kendala dari faktor internal yaitu informasi tentang penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun kepada peserta kurang optimal dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum optimal. Kendala dari faktor eksternal yaitu ketidaklengkapan persyaratan data peserta dan lemahnya sistem informasi. Kendala-kendala tersebut dapat menyebabkan penyelesaian klim kepada peserta terhambat yang berakibat pada penundaan pembayaran klim kepada peserta. Penundaan pembayaran klim dapat menyebabkan ketidakpuasaan peserta terhadap pelayanan yang diberikan sehingga PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang sebagai pengelola pensiun harus dapat meminimalkan kendala tersebut. Upaya PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun bagi pesertanya yaitu dengan cara meningkatkan informasi tentang penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP) program pensiun seperti memasang suatu papan pengumuman di ruang tunggu ( lobby ) perusahaan yang berisi informasi persyaratan klim, sosialisasi dengan peserta/instansi peserta dan Petugas pelayanan/ customer service , sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan peserta, memberikan informasi secara lengkap tentang persyaratan klim. Meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM) seperti pendidikan, pelatihan/diklat, mutasi dan meningkatkan sistem informasi. Dengan upaya yang dilakukan oleh PT. TASPEN (Persero) Cabang Malang diharapkan penyelesaian klim Surat Permohonan Pembayaran (SPP ) program pensiun dapat berjalan sesuai dengan targetnya yaitu untuk klim langsung 1 jam dan klim tidak langsung 2 jam.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2011/148/ 05110148 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 09 May 2011 15:15 |
| Last Modified: | 09 May 2011 15:15 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114760 |
Actions (login required)
 |
View Item |