Atmaja, WiwitKrisnaDwi (2010) Manajemen Penanganan Keluhan Dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi pada PLN-APJ Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Keluhan pelanggan merupakan wujud dari rasa ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang diberikan oleh perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Keluhan pelanggan perlu ditangani serius sebagai upaya meningkatkan pelayanan dan mengembalikan kepuasan pelanggan. PLN sebagai lembaga publik dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat, salah satunya dengan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk melakukan pengaduan/ menyampaikan keluhannya. Pelanggan PLN mengalami peningkatan yang besar dari tahun ke tahun. Akan tetapi peningkatan ini belum tentu karena kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan oleh PLN, dan sangat mungkin peningkatan ini dikarenakan kebutuhan akan energi listrik yang dirasakan sangat penting, karena status PLN sebagai perusahaan monopoli di bidang ketenagalistrikan tersebut. Penelitian dilakukan di Kantor PLN-APJ Kota Malang sebagai perusahaan yang mengelola listrik di Kota Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun fokus dalam penelitian ini adalah Manajemen Penanganan Keluhan yang dilakukan oleh PT PLN-APJ Malang yang meliputi Penyediaan Sarana Keluhan, Alur dan Proses Penanganan keluhan, Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan, dan Faktor-faktor yang menghambat penanganan keluhan yang dilakukan oleh PT PLN-APJ Malang meliputi Faktor Internal dan Faktor Eksternal. Dari penelitian dan analisis data dapat diketahui bahwa Manajemen penanganan keluhan yang dilakukan oleh PLN-APJ Malang cukup baik, namun jauh dari harapan. Yaitu dengan menyediakan sarana keluhan berupa loket pengaduan, nomor telepon pengaduan, i-sms untuk pengaduan melalui sms dan form khusus pengaduan yang dapat diakses melalui website dan telepon seluler. Alur proses penanganan keluhan di PLN-APJ Malang dapat dikatakan baik, karena alur prosesnya dari awal pelanggan melakukan pengaduan sampai keluhan pelanggan ditangani tidak berbelit-belit. Walaupun demikian kepuasan pelanggan tidak sepenuhnya merupakan hasil dari manajemen penanganan keluhan yang baik, tetapi juga dipengaruhi oleh baiknya pelayanan lainnya yang diberikan oleh PLN-APJ Malang. Saran dari peneliti yaitu PLN-APJ Malang diharapkan dapat menambah jumlah petugas teknis, misalkan dengan memaksimalkan petugas teknis dari perusahaan rekanan sehingga penanganan keluhan semakin cepat, PLN-APJ Malang di masa mendatang mampu menyediakan suku cadang yang cukup, sehingga penanganan keluhan semakin baik, PLN dapat meningkatkan sarana keluhan, yaitu menyediakan sarana keluhan yang bebas biaya dan PLNAPJ mampu memberikan pelayanan prima dan bebas suap
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/496/ 051102022 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 06 May 2011 09:51 |
| Last Modified: | 06 May 2011 09:51 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114649 |
Actions (login required)
 |
View Item |