Zainurrafiqi (2010) Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah : Survai Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Dengan semakin berkembangnya perekonomian, persaingan dalam industri jasa juga semakin ketat. Hal itu menuntut produsen jasa untuk memberikan pelayanan yang prima. Begitu juga dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Kantor Cabang Pembantu Universitas Brawijaya Malang, sebagai salah satu badan usaha yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, agar para nasabah memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Jadi jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak bank dalam menghadapi nasabah harus mencakup variabel pelayanan prima yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah, baik secara simultan maupun secara parsial serta variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah. Variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan, yang kemudian dijabarkan menjadi indikator dan beberapa item variabel. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori yang merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Hipotesis H a1 bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan prima ( service excellence ) yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis H a2 bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel pelayanan prima ( Service Excellence ) yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis H a3 bahwa terdapat diantara variabel pelayanan prima (service excellence) yang terdiri dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan mengambil sampel sebanyak 96 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling . Berdasarkan analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda dapat diketahui bahwa variabel kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab dan kenyamanan mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien determinas
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/464/051100151 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 07 Feb 2011 10:13 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 14:04 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114608 |
Preview |
Text
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
TANDA_PERSETUJUAN_SKRIPSI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
RINGKASAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
KATA_PENGANTAR.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_ISI.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_I.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_II.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_III.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_IV.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
BAB_V.pdf Download (1MB) | Preview |
Preview |
Text
DAFTAR_PUSTAKA.pdf Download (1MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |