WijayantoDwiantoro (2010) Pengembangan Model Pelayanan Dalam Perspektif Reinventing Government (Studi Tentang Orientasi Layanan Pada Pelanggan di PT KA DAOP VII Madiun). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
PT KAI adalah penyelenggara tunggal perkeretaapian di Indonesia. Dalam realitas penyelenggaraannya masih mengundang opini negatif dari para pelanggannya. Diantaranya masih terdapat berbagai keluhan pelanggan seperti masalah fasilitas dan kualitas pelayanan dari PT KA yaitu seperti masalah kondisi seperti toilet di atas kereta api yang tidak bersih, juga mengenai rasa tidak nyaman dan tidak aman penumpang dalam menggunakan jasa angkutan kereta api eksekutif, bisnis dan khususnya pada kereta api ekonomi. Untuk itu diperlukan pembenahan dalam pelayanannya untuk lebih menekankan pada kepentingan pelanggan melalui perspektif reinventing government. Penelitian ini membandingkan antara konsep dari manajerial dari PT KA dalam rangka melayani para pelanggannya dengan proses implementasinya dilapangan. Tujuannya adalah untuk mencari dimana titik lemah sektor pelayanan yang diberikan pada pelangan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa adanya ketidaksesuaian antara konsep manajerial dengan realitas penyelenggaraanya di sektor operasional. Pada sektor operasional terdapat beberapa fenomena yang terjadi di luar konsep dari manajerial yang pertama adalah ketidaksesuaian fasilitas yang ada pada konsep SOP kemudian yang kedua adalah peneliti menemukan adanya ketidakadilan dalam distribusi pelayanan antara kereta komersial dan non komersial. Dari kedua fenomena di atas maka dapat diartikan bahwa PT KA sebagai penyelenggara perkeretaapian belum mempunyai pertanggungjawaban kualitas pelayanan terhadap para pelanggannya, terutama pada pelanggan kereta non komersial. Model pelayanan dari PT KA, dimulai dari pelayanan SOP yang meliputi pelayanan di stasiun dan pelayanan dalam kereta ditambah dengan layanan inovasi pelanggan dari PT KA. Di dalamnya tidak mempunyai suatu kontrol kualitas dalam pelayanannya. Sehingga menimbulkan permasalahan penyimpangan pelayanan yang tidak sesuai dengan standarnya dan diskriminasi pelayanan antara KA Komesial dan KA Non Komersial Perspektif Reinventing Government menyajikan suatu alternatif dalam memecahkan masalah pelangan dengan menambahkan badan konsumen dalam model pelayanan PT KA. Tersedianya badan konsumen keretaapi ini akan sangat membantu para konsumen atau pelanggan dalam menuntut hak yang seharusnya mereka terima dan sekaligus melakukan fungsi pengawasan terhadap kinerja pelayanan publik dari pihak penyelenggara perkeretaapian. Badan konsumen ini dibentuk dari asosiasi pelanggan karena dengan asosiasi pelanggan dapat mendorong kredibilitas dan netralitas serta urgensi upaya perbaikan dalam organisasi pelayanan publik. Langkah selanjutnya adalah sosialisasi kepada pelanggan akan adanya badan konsumen di dalam pelayanan kereta api.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/424/051003557 |
| Subjects: | 300 Social sciences > 351 Public administration |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Publik / Negara |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 17 Jan 2011 13:45 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 08:44 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114569 |
Preview |
Text
051003557.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |