NindyaKPutri (2009) Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Survai pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. KCP Unibraw Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan besarnya pengaruh secara bersama-sama dan masing-masing variabel CRM yang terdiri dari identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize terhadap loyalitas nasabah, serta untuk menentukan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian eksplanatori mengandalkan pada instrumen kuesner yang disebarkan pada responden nasabah PT. BRI (Persero), Tbk. KCP Unibraw Malang, dengan besar sampel sebanyak 99 orang yang ditarik dengan simple random sampling. Data yang terkumpul selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah ( Adjusted R Square sebesar 0,507, sebesar 26,229 dan probabilitas sebesar 0,000). Hasil analisis juga menunjukkan bahwa setiap variabel dalam CRM yaitu identifikasi, diferensiasi, interaksi dan customize masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besar pengaruh variabel identifikasi yaitu 0,142 dengan nilai 3,311 dan probabilitas 0,001, variabel diferensiasi sebesar 0,180 dengan nilai 4,860 dan probabilitas 0,000, variabel interaksi sebesar 0,267 dengan nilai 4,910 dan probabilitas 0,000, variabel customize sebesar 0,144 dengan nilai 3,471 dan probabilitas 0,001. Temuan lain dalam penelitian ini diketahui bahwa dari keempat variabel di atas yang paling dominan adalah variabel interaksi. Atas temuan penelitian tersebut disarankan agar PT. BRI (Persero), Tbk. KCP Unibraw Malang terus mempertahankan dan meningkatkan pelaksanaan CRM supaya loyalitas nasabah dapat berlangsung lama.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2010/37/051000356 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 22 Feb 2010 15:55 |
| Last Modified: | 21 Oct 2021 08:15 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114512 |
Preview |
Text
051000356.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |