RindaDuyulivinoPanjuda (2009) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : survei pada Pelanggan Restoran Cepat Saji Pizza Hut Semeru Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatory. Variabel yang digunakan terdiri dari lima variabel bebas yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), serta Empati (X5) dan satu variabel terikat yaitu Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dengan sampel sebanyak 54 orang responden. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kelima variabel bebas secara bersama-sama dan parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) pada Restoran Cepat Saji Pizza Hut Semeru Malang. Adapun alat analisis yang digunakan adalah bantuan program Statistical Package for the Social Sciene (SPSS) 11.0 for windows untuk mendapatkan hasil analisis regresi berganda dan parsial. Hipotesis I yang menduga adanya pengaruh secara bersama-sama dan parsial variabel Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), serta Empati (X5) secara bersama-sama terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dapat dibuktikan kebenarannya. Pengaruh secara bersama-sama dapat diketahui dari nilai Koefisien Korelasi (R) sebesar 0,930 dengan nilai F hitung sebesar 61,842 dengan probabilitas signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Besarnya kontribusi variabel Kualitas Pelayanan (X) dilihat dari nilai Adjusted R Square sebesar 0,852 (85,2%) sedangkan sisanya sebesar 14,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian Hipotesis II yang diajukan adalah pengaruh secara parsial dapat diketahui apabila p<0,05, variabel Bukti Fisik (X1) = 0,000, variabel Kehandalan (X2) = 0,004, variabel Daya Tanggap (X3) = 0,837, variabel Jaminan (X4) = 0,002, variabel Empati (X5) = 0,572, dapat disimpulkan dari keterangan tersebut terdapat dua variabel yang tidak berpengaruh secara parsial tetapi secara simultan berpengaruh terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Tidak berpengaruhnya dua variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu Variabel Daya Tanggap (X3) dan variabel Empati (X5) adalah standar operasional yang dimiliki oleh Restoran Cepat Saji Pizza Hut Semeru Malang telah jelas, diantaranya Times and Motions, Ten Moment of Truth, dan Customer Mania Plus. Variabel yang berpengaruh dominan adalah variabel Bukti Fisik (X1) dilihat dari nilai koefisien regresi (b1) tertinggi sebesar 0,486, t hitung tertinggi sebesar 4,520 dan sig. t terendah sebesar 0,000 (p<0,05). Dari hasil penelitian ini, diharapkan pihak Restoran Cepat Saji Pizza Hut Semeru Malang lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang berhubungan dengan variabel Bukti Fisik dan hendaknya tidak perlu memperhatikan variabel yangtidak berpengaruh karena dapat mengurangi kepuasan pelanggan Restoran Cepat Saji Pizza Hut Semeru Malang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2009/478/051000794 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 23 Apr 2010 09:51 |
| Last Modified: | 24 Oct 2021 05:24 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/114343 |
Preview |
Text
051000794.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |