WulandariEkitaPutri (2008) Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship anagement/CRM) sebagai Salah Satu Usaha mempertahankan dan Meningkatkan Loyalitas Nasabah : Studi Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Kepuasan Pelanggan jangka panjang seharusnya menjadi tujuan dari semua aktivitas pemasaran, dan bagi semua organisasi. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan sehingga mereka menjadi loyal. Kecenderungan sekarang, nasabah makin kritis dalam memilih bank maupun produkproduk dana. Bila ingin mendapatkan pelanggan yang loyal, sebuah perusahaan haruslah menerapkan konsep pemasaran yang berorientasi kepada pelanggan dan menekankan untuk memperlakukan pembeli sebagai raja, dimana kepuasan konsumen adalah faktor yang perlu mendapat perhatian utama. PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, yang dikenal dengan sebutan Bank Jatim sebagai salah satu bank Umum di Indonesia pun telah menerapkan konsep CRM dalam strategi perusahaan untuk meraih loyalitas pelanggan. Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management /CRM) dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang. Dengan demikian, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pelaksanaan CRM dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Fokus Penelitian antara lain, pelaksanaan CRM pada Bank Jatim Malang yang terdiri dari CRM Strategis, CRM Operasional, dan CRM Analitis. Selain itu juga pada usaha mempertahankan dan meningkatkan Loyalitas Nasabah pada Bank Jatim Malang. Data Primer didapatkan melalui wawancara terhadap pimpinan Bidang Pelayanan Nasabah, Staf Pelayanan Nasabah dan Nasabah Bank Jatim Malang. Data sekunder yang diperoleh adalah data jumlah nasabah Bank Jatim Malang selama 3 tahun terakhir. Teknik Pengumpulan data dengan wawancara, Observasi dan Dokumentasi. Instrumen penelitian yang digunakan adalah Pedoman Wawancara, Catatan Lapangan dan Tape recorder . Sementara analisis data menggunakan langkah sebagai berikut, yaitu, Reduksi Data, Penyajian data dan Penarikan Kesimpulan. Bank Jatim melaksanakan CRM antara lain, pada CRM Strategis dengan melakukan Layanan Prima pada Nasabah Dominan, pelatihan karyawan yang berbasis nasabah juga dilakukan sejak awal karyawan itu memasuki lingkungan kerja Bank Jatim. Pada CRM operasional, dengan melakukan segmentasi pasar, yaitu lebih pada kalangan menengah ke bawah, otomatisasi layanan dengan layanan lapangan, yaitu tatap muka secara langsung antara karyawan di bagian Pelayanan Nasabah dengan Nasabah. Sementara pada CRM Analitis menggunakan Teknologi Informasi berupa ESTIM. Dengan adanya Teknologi Informasi tersebut, data mengenai nasabah bisa tersimpan dan dapat dijadikan sebagai alat untuk mengambil keputusan pada Pemimpin Cabang dalam melayani nasabah. Nasabah Bank Jatim Malang sudah merasa puas dan loyal pada layanan Bank Jatim, dikarenakan bunganya yang ringan, Pelayanan Bank Jatim sudah bisa memenuhi harapan dan keinginan nasabah, selalu menjaga hubungan baik dengan nasabah dimanapun dan bagaimanapun kondisinya, dan karena nama baik PT. Bank Jatim sudah menyebar secara luas di mata masyarakat. Adapun saran yang dapat diberikan antara lain, Bank Jatim sebaiknya dapat terus menjaga dan meningkatkan hubungan bank dengan nasabah, kualitas pelayanan jasa dan pengelolaan kesetiaan nasabah terhadap Bank Jatim, selain itu Bank Jatim dituntut berupaya meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dan fasilitasfasilitas yang telah tersedia, misalnya dengan memperbanyak dan memperluas ruang tunggu, dan penambahan jumlah ATM, mempercanggih sistem online yang ada, misalnya dengan menambah layanan internet banking dan phone banking, dan yang terakhir, Bank Jatim sebaiknya lebih cepat dan langsung tanggap dalam menyelesaikan masalah ataupun keluhan dari setiap nasabah, memperpendek birokrasi penyelesaian masalah, sehingga masalah tidak semakin bertumpuk. Karena hal penanganan keluhan ini sangat penting dalam penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), bila nasabah kecewa, maka hal tersebut berpengaruh terhadap loyalitas mereka terhadap perusahaan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2008/256/050802047 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 08 Sep 2008 09:46 |
| Last Modified: | 23 Oct 2021 03:41 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113655 |
Preview |
Text
050802047.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |