Andriyani, Anita and Drs. Edy Yulianto,, MP and Drs. Kadarisman Hidayat,, Msi (2007) Pengaruh aplikasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan nasabah : Studi pada PD. BPR.Bank Pasar Lamongan. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Pelanggan yang saat ini dihadapi oleh perusahaan berbeda dengan pelanggan pada dasawarsa ini. Hal ini memaksa para penyedia jasa untuk memberikan jasa terbaik dengan memuaskan dan memanjakan pelanggannya karena pelanggan merupakan asset jangka panjang yang penting bagi perusahaan. Kepuasan jangka dan loyalitas nasabah menjadi kunci bagi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Hal ini mendorong perusahaan untuk memiliki strategi pemasaran yang baik. Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah menciptakan hubungan (relationship) perusahaan dengan nasabah yang dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM) atau manajemen hubungan pelanggan. CRM juga didefinisikan sebagai strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, bagaimana mengidentifikasi pelanggan, deferensiasi, interaksi, pelanggan. (Pepers – Rogers). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh aplikasi Customer Relationhisp Management (CRM) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah. Pada penelitian ini hipotesis yang diuji adalah variabel CRM yaitu identifikasai (X1), deferensiasi (X2), interaksi (X3), dan customize (X4), dan variabel kepuasan nasabah (Y). Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research , dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Penelitian ini mengambil lokasi di P.D. BPR Bank Pasar Lamongan dengan unit analisisnya nasabah Simapan (Simpanan Masa Depan). Pengambilan sample dilakukan dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sample 100 orang. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang ditujukan untuk mengumpulkan data 4 variabel CRM yang sebelumnya telah diukur validitas dan reliabilitasnya. Penelitian ini dianalisis dengan analisis regresi linier berganda dengan persamaan y = 0,759 + 0,071X 1 + 0,269X2 + 0,167 X3 + 0,272X4 untuk mengetahui pengaruh yang signifikan (nyata) secara bersama (simultan) terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan. (2) Secara parsial hanya ketiga variabel CRM ( Customer Relationship Management ) yang mempunyai pengaruh bermakna (signifikan) hal ini dapat dilihat dari besar nilai signifikansi (alpha) (P<0,05). Variabel tersebut masing-masing adalah Deferensiasi i X2 thitung (3,490) dengan signifikansi 0,001 (P < 0,05), Interaksi X3 thitung (2,850) dengan signifikansi 0,005 (P < 0,05), Customize X4 thitung (5,810) dengan signifikansi 0,000 (P < 0,05). Sedangkan variabel identifikasi tidak mempunyai pengaruh bermakna (signifikan) karena nilai P > 0,05 (0,072); (3) Besarnya sumbangan efektif yang diberikan oleh setiap variabel independen dapat diketahui bahwa variabel customize bank terhadap kemitraan dan cara BPR memaksimalkan penjualan menunjukkan sumbangan efektif yang paling besar, yaitu sebesar 28,94% sehingga mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap peningkatan kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2006/503/050703299 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Endang Susworini |
| Date Deposited: | 28 Dec 2007 10:52 |
| Last Modified: | 26 Feb 2024 05:09 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113167 |
Preview |
Text
050703299.pdf Download (3MB) | Preview |
![[thumbnail of Scan_0001.pdf]](http://repository.ub.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
Scan_0001.pdf Download (24MB) |
Actions (login required)
 |
View Item |