NaharianaRahmasari (2006) Marketing Public Area (MPR) dalam mewujudkan kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah : survai pada Nasabah PT. Bank “X” (Persero) Tbk Cabang “Y” Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Salah satu strategi yang digunakan oleh bank dalam mencapai kepuasan dan loyalitas nasabah adalah penerapan Marketing Public Relations . Dengan adanya Marketing Public Relations, nasabah diyakinkan bahwa bank beserta produk, jasa, dan layanannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah yang lebih lanjut didorong untuk melakukan transaksi berulang-ulang dan membangun kesetiaan terhadap bank. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menjelaskan pengaruh Marketing Public Relations (MPR) baik secara parsial dan simultan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah, mengetahui dan menjelaskan dampak Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Variabel yang digunakan terdiri dari Publikasi (X1), Event (X2), Sponsorship (X3), Aktivitas Pelayanan Publik (X4), dan Media Identitas (X5) sebagai variabel bebas, Tingkat Kepuasan Nasabah (Z) sebagai variabel antara, dan Tingkat Loyalitas Nasabah sebagai variabel terikat. Pengukuran yang digunakan adalah skala Likert untuk mengukur skor pendapat responden. Populasi penelitian ini adalah nasabah PT. Bank "X" (Persero) Tbk Cabang "Y" Malang dengan besar sampel sebanyak 89 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Simple Random Sampling . Lokasi penelitian di PT. Bank "X" (Persero) Tbk Cabang "Y" Malang. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan kuesioner, dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner dan pedoman wawancara. Uji validitas menggunakan rumus korelasi Product Moment dan uji reliabilitas dengan rumus Alpha Cronbach . Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif, regresi sederhana, regresi linier berganda, regresi parsial, dan korelasi berganda. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa variabel-variabel dalam konsep Marketing Public Relations berhubungan kuat dengan Tingkat Kepuasan Nasabah dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,717. Terdapat pengaruh secara simultan antara Marketing Public Relations terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah yang diketahui dari F hitung sebesar 17,538 dengan signifikasi 0,000. Variabel Publikasi berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah karena memiliki t hitung terbesar dan merupakan media yang menyajikan informasi tentang bank beserta produk dan layanannya sehingga memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Terdapat tiga variabel yang tidak signifikan yakni Event, Sponsorship , dan Aktivitas Pelayanan Publik. Ketiga variabel tersebut tidak signifikan dikarenakan dalam pelaksanaannya lebih ditekankan pada pembentukan image atau citra bank di mata nasabah dan di mata masyarakat. Terdapat hubungan erat antara Tingkat Kepuasan Nasabah dengan Tingkat Loyalitas Nasabah, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,700. Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah variabel-variabel dalam Marketing Public Relations berpengaruh secara simultan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Z) dengan kontribusi 48,4%, variabel Publikasi berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Z), serta variabel Tingkat Kepuasan Nasabah (Z) berpengaruh terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah (Y) dan besar kontribusi 48,5%. Saran yang dapat direkomendasikan adalah peningkatan inovasi dan kreatifitas progam-progam Marketing Public Relations , peningkatan peran serta nasabah dalam event-event yang diselenggarakan, peningkatan aktivitas pelayanan publik di semua kantor cabang, melakukan dua program atau lebih sekaligus agar diperoleh efisiensi biaya, dan peningkatan respon positif nasabah yang dapat berdampak pada perwujudan kepuasan nasabah.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2006/409/050602669 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 08 Nov 2008 08:41 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 12:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113110 |
Preview |
Text
050602669.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |