ViandriDjajasinga (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan : survai pada Pelanggan Hotel Pelangi I Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Indonesia sebagai salah satu negara tujuan wisata telah melengkapi fasilitasfasilitas yang mendukung, salah satunya adalah hotel. Seiring dengan berjalannya waktu semakin banyak pula jumlah hotel yang berdiri sehingga menyebabkan persaingan yang tinggi antar hotel. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik kepada para tamunya. Peningkatan kualitas pelayanan diharapkan mampu menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan demikian perusahaan hotel harus tahu dan faham hal-hal apa saja yang dianggap berpengaruh untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel dalam konsep kualitas pelayanan, baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui dan menganalisis variabel dalam konsep kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian penjelasan ( explanatory research ) yang didukung oleh data primer dan sekunder. Populasi penelitian ini adalah tamu atau pelanggan yang menginap atau memakai fasilitas Hotel Pelangi I Malang. Sampel dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di hotel sebanyak 75 orang, dengan menggunakan teknik simple random sampling dengan penentuan accidental . Metode pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan wawancara. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), sedangkan variabel terikatnya adalah Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y). Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dan regresi parsial. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel-variabel Kualitas Pelayanan yaitu Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Hal ini disebabkan dalam bisnis jasa perhotelan aspek pelayanan memegang peranan yang penting. Kualitas pelayanan yang baik akan mampu menciptakan kepuasan para pelanggan perhotelan. Variabel Empati (X5) merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,444 dan nilai t hitung sebesar 4,251. Hal ini disebabkan dalam bisnis jasa perhotelan aspek paling penting adalah pelayanannya. Fasilitas fisik, gedung serta sarana lain yang bagus dan menarik tidak akan berarti tanpa rasa empati dari karyawan & staff pihak hotel itu sendiri. Pelanggan akan merasa senang jika diperhatikan dengan baik selama menginap di hotel. Berdasarkan penelitian ini pula diketahui bahwa Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 84,6% oleh variabel-variabel Kualitas Pelayanan sedangkan sisanya 13,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Dari hasil penelitian telah diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dalam Kualitas Pelayanan yang berdimensi pada Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan maka akan memberikan nilai lebih yang pada akhirnya akan berdampak positif pada perusahaan dengan memberi keuntungan jangka panjang. Usaha-usaha dalam meningkatkan kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kecepatan dalam pelayanan, meningkatkan kemampuan dan ketrampilan karyawan dengan memberikan pelatihan atau training kepada karyawan. Meningkatkan tanggung jawab karyawan dalam setiap tugasnya dan memberikan pelayanan seramah mungkin serta dapat memberi kenyamanan kepada setiap tamu hotel. Hal lain yang dapat dilakukan dalam menjaga kualitas pelayanan adalah dengan meminta saran dan kritik dari pelanggan guna mengetahui kepuasan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FIA/2006/34/050700066 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Administrasi > Ilmu Administrasi Bisnis / Niaga |
| Depositing User: | Unnamed user with email repository.ub@ub.ac.id |
| Date Deposited: | 01 Nov 2008 08:45 |
| Last Modified: | 22 Oct 2021 11:38 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/113054 |
Preview |
Text
050700066.pdf Download (2MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |