Halimah, Siti (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Ubud Malang). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilitas yang terdiri dari akomodasi, harga, kemudahan untuk dicapai terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Ubud Malang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan fasilitas yang terdiri dari akomodasi, harga, kemudahan untuk dicapai terhadap kepuasan pelanggan pada hotel ubud malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden pada Hotel Ubud Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan ourposive sampling. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas). Untuk teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji F, uji t, dan uji dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun fasilitas sama-sama mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan.
English Abstract
This study aims to determine the effect of service quality consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and facility consisting of accommodation, price, ease to achieve the customer satisfaction at Ubud Hotel Malang. This study aims to determine the effect of service quality that consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and facility consisting of accommodation, price, ease of customer satisfaction achieved at Ubud Hotel Malang. This study uses 100 respondents at Ubud Hotel Malang. This research uses non-probability sampling method with purposive sampling. Test equipment that used to test the research instrument is validity, reliability, and classical assumption (normality test, multicollinearity, and heteroscedasticity test). Data analysis technique uses multiple linear regression analysis. Hypothesis testing uses F test, t test, and dominant test. The results showed that both service quality and facilities have simultaneously and partially influence towards customer satisfaction. While most dominant variable to customer satisfaction is service quality.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2016/796/051700078 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Kustati |
| Date Deposited: | 17 Jan 2017 10:09 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 02:42 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/109268 |
Preview |
Text
Siti_Halimah.pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |