Wildani, AkromulIlma (2016) Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada Pelanggan Kereta Api Matarmaja Kelas Ekonomi Malang-Jakarta). Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api Matarmaja. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Sampel penelitian merupakan 150 pelanggan kereta api Matarmaja dengan menggunakan purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui uji t. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua dimensi kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas layanan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi kualitas layanan tangibles tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan kereta api Matarmaja adalah variabel responsiveness.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2015/810/051603081 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Indah Nurul Afifah |
| Date Deposited: | 19 May 2016 11:29 |
| Last Modified: | 28 Oct 2021 01:51 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/108447 |
Preview |
Text
SKRIPSI_(115020200111074).pdf Download (3MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |