Defintasari, EkaZerli (2015) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen J-CO Donuts & Coffee Di Kota Malang. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.
Abstract
Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen J-CO Donuts & Coffee di Kota Malang. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan konsumen) digunakan analisis regresi linier berganda dengan metode analisis uji F dan uji t. Penelitian ini menggunakan penelitian eksplanatori. Sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini menjelaskan hubungan dan pengaruh beberapa variabel yang telah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 210 konsumen J-CO Donuts & Coffee di Kota Malang. Sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik non purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Uji yang digunakan untuk menguji instrument penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Uji hipotesis menggunakan uji Fhitung dan thitung. Untuk menganalisis data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji klasik yaitu uji multikolearitas data yang digunakan uji regresi linier berganda dan uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas. Hasil penelitian yang menggunakan analisis linier berganda menunjukkan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial, variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel daya tanggap dengan standardized coefficients beta. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kelima variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel daya tanggap merupakan variabel yang memiliki pengaruh secara dominan terhadap kepuasan konsumen J-CO Donuts & Coffee di Kota Malang
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Identification Number: | SKR/FE/2015/657/051508491 |
| Subjects: | 600 Technology (Applied sciences) > 658 General management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen |
| Depositing User: | Budi Wahyono Wahyono |
| Date Deposited: | 19 Nov 2015 13:32 |
| Last Modified: | 27 Oct 2021 07:26 |
| URI: | http://repository.ub.ac.id/id/eprint/108276 |
Preview |
Text
skripsi_fix.pdf Download (6MB) | Preview |
Actions (login required)
 |
View Item |