Faktor - Faktor Pelayanan Yang Dipertimbangkan Pelanggan Dalam Memilih Jasa Pengiriman Barang Pada JNE Cabang Malang,

Andarini, SilviAlvionita (2015) Faktor - Faktor Pelayanan Yang Dipertimbangkan Pelanggan Dalam Memilih Jasa Pengiriman Barang Pada JNE Cabang Malang,. Sarjana thesis, Universitas Brawijaya.

Abstract

Prospek jasa pengiriman barang dimasa depan sangat cerah, karena ada banyak alasan orang harus mengirimkan sesuatu (barang atau dokumen) kepada orang lain. Didukung dengan adanya online shop yang memungkinkan seseorang untuk membeli barang lewat media internet. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan dalam bisnis jasa pengiriman barang akan tetap hadir dan mengancam keberadaan bisnis jasa pengiriman barang JNE. Ditambah permasalahan dan kekurangan yang dimiliki layanan JNE dapat memperburuk keadaan JNE dan mengakibatkan kepercayaan pelanggan terhadap JNE akan menurun dan perpindahan pelanggan tidak dapat dihindari lagi oleh JNE. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan rancangan studi kasus. Penelitian ini di lakukan di kantor JNE Cabang Malang dan kantor agen JNE Cabang Malang. Informan dalam penelitian ini dipilih dengan teknik snowball sampling sampai taraf redundancy, artinya bahwa dengan menggunakan sumber data selanjutnya tidak lagi diperoleh tambahan informasi baru yang berarti. Informan dalam penelitian ini meliputi seorang Pemimpin Perusahaan, seorang Manajer Pemasaran, seorang Bagian Pengiriman, seorang Cash Counter, empat Agen JNE dan sepuluh orang Pelanggan dari JNE Cabang Malang. Data penelitian diambil dengan teknik kuisioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah model interaktif dimana ada tiga jenis kegiatan analisis yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memilih jasa pengiriman JNE adalah ketepatan waktu pengiriman barang, keamanan pengiriman barang, citra/ merek JNE, kemudahan akses, harga, area/ tujuan pengiriman, layanan pelacakan posisi barang, asuransi, kecapatan pelayanan, cek harga online, respon/ umpan balik terhadap keluhan pelanggan, service yang ditawarkan beragam, packing yang dilakukan JNE, empati petugas, kompetensi petugas, profesionalisme petugas, fasilitas kantor JNE, kemudahan akses kontak person JNE, penampilan petugas dan variasi transportasi yang disediakan JNE. Berdasarkan penelitian ini peneliti perlu memberikan beberapa saran yang perlu dipertimbangkan oleh Pemimpin Perusahaan JNE Cabang Malang, Manajer Pemasaran, Bagian Pengiriman, Cash Counter, serta Agen JNE agar JNE dapat menjaga eksistensinya dalam menghadapi era globalisasi dengan persaingan yang semakin berat di masa depan.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Identification Number:	SKR/FE/2015/267/ 051503500
Subjects:	600 Technology (Applied sciences) > 658 General management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Kustati
Date Deposited:	27 May 2015 11:25
Last Modified:	27 May 2015 11:25
URI:	http://repository.ub.ac.id/id/eprint/107848

Full text not available from this repository.

Actions (login required)

View Item